「今日は少し疲れているな」
「正直、気分が乗らないな」
そんな日があるのは、誰にでも自然なことです。
ただし…その“機嫌”は、思っている以上にお客様に伝わっています。
接客の現場では、言葉以上に、表情、声のトーン、動き、立ち居振る舞い、間の取り方といった非言語の情報が、空気として相手に届きます。
「特別なことは何も言われていないのに、なんとなく居心地が悪い」
お客様がそう感じる背景には、接客者の“機嫌”が影響しているケースが少なくありません。
本日は、選ばれる接客者が意識して整えている“自分の機嫌”についてのお話です。
“機嫌”は、CS5原則のレベルを一気に下げてしまう
接客品質の基本、またお客様満足の指標としてよく挙げられる「CS5原則」の5つの要素は、「表情」「挨拶」「身だしなみ」「話し方」「仕草・態度」でしたね。
実はこの5つは、接客者の“機嫌が良くない”状態では、すべてのクオリティが無意識に下がってしまいます。
・笑顔が硬くなる
・声が低く、言葉数が少なくなる
・返事が事務的になる
・動きや所作に余裕がなくなる
・思考や行動が自分中心になる
このように、本人は「普通に対応しているつもり」でも、お客様から見ると「感じがいい接客」とは言えない状態になってしまうのです。
“機嫌良く”仕事に臨むことは「努力」ではなく「責任」
ここで誤解してほしくないのは、「いつも明るく元気でいなければならない」ということではないということです。
大切なのは、自分の感情を自覚し、仕事にふさわしい状態に整えること。
機嫌良く働くことは、
・自分自身のため
・一緒に働く仲間のため
・そして、お客様のため
接客者としてだけでなく、社会人としても自然に求められる姿勢です。
「今日は気分が乗らないから無愛想でも仕方ない」
その一瞬の油断が、お客様の印象やその後の行動に大きく影響することがあります。
例えば先日、ある飲食店で食事をしたときのことです。
料理はとても美味しく、価格も良心的。
本来であれば「また来たい」と思ってもおかしくありません。
しかし、店主の対応は終始無愛想で視線は合わず、言葉は最低限。
働くスタッフも楽しそうではなく、店内にはどこかひんやりとした空気が流れていました。
結果として、「もう一度行こう」とは思えず、「誰かに紹介したい」とも感じませんでした。
選ばれなかった理由は、料理ではなく『人』なのです
接客の現場では、こうした判断が日常的に行われています。
選ばれる接客者が知っている“機嫌を整える術”
ファンがいる接客者は、決していつも期限が良いわけではありません。
いつもテンションが高いわけでも、常に満面の笑顔を作っているわけでもありません。
ただ一つ共通しているのは、“自分の機嫌を仕事に持ち込まない”という意識を持っていることです。
無理に笑顔を作らない。
感情を押し殺さない。
しかし、空気と態度は整える。
このバランス感覚こそが、信頼され、選ばれ続ける理由になります。
Sunny Smileの研修で大切にしている「意識の醸成」
サニースマイルの研修では、マニュアル遵守やスキル定着以前に、“接客者としての意識の醸成”を大切にしています。
なぜなら、どれだけ技術を学んでも、土台となる「考え方」や「視点」が整わなければ、行動は変わらないからです。
研修では、
・「もし自分がお客様だったら？」という視点での問いかけ
・受講者同士のディスカッション
・実際の現場を想定したケーススタディ
などを通して、顧客心理への理解を深めていきます。
その中で、
「自分の機嫌が、相手にどう影響するのか」
「無意識の態度が、どんな印象を与えているのか」
それらを言語化し、現場での行動につなげていくことを目指しています。
まとめ
“機嫌”は、必ず相手に伝わります。
そして機嫌ひとつで、接客の印象も、店の印象も、大きく変わります。
機嫌を整えて現場に立つことは、自分を守り、仲間を守り、お客様にとって心地よい時間を作ることでもあります。
選ばれる接客者は、まず「自分の状態」を整えてから、仕事に向き合っています。
それは、特別な才能ではなく、意識と習慣の積み重ねなのです。
ご機嫌なあなたの笑顔は、お客様や仲間を幸せにします。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も一日、笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする
「Smile Message」。
お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
