こんにちは。
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile代表の若林みきです。
サニースマイルの研修では、最後に必ず「具体的な今後の行動目標」を設定していただきます。
それが「カスハラ対策研修」でも同様です。
実は、「カスハラ対策研修」受講後に行動目標を設定してもらうと、非常に多く出る意見があります。
それは――
「まずは普段の接客を見直します」
という言葉です。
「カスハラ対策」を学んだはずなのに、なぜ“接客の見直し”という結論に至るのでしょうか。
それは、研修内で「不信感や不満の芽は、接客の小さな違和感から生まれることがある」という気づきを得たからです。
もちろん、理不尽な要求や威圧的な言動は許されるものではありません。
毅然と対応すべきカスハラは、確実に存在します。
しかし一方で、
「最初は穏やかに話していた」
「最初は適切な内容のただのご意見だった」
そんなケースも少なくないのです。
だからこそ今日は、これまで何度もお伝えしてきた「CS5原則」を、あえて“悪い例”から見てみたいと思います。
「表情」 不機嫌そうに見えていないか？
・無表情
・眉間にしわが寄っている
・口角が下がっている
・なんとなく不機嫌そう
本人にそのつもりがなくても、お客様はとても敏感です。
「怒っているのかな？」
「迷惑だったのかな？」
「歓迎されていないのかも…」
その一瞬の不安が、最初の不信感になります。
接客の第一印象は、言葉を交わす前の「表情」で決まります。
無意識の表情は、お客様の心理に想像以上に大きな影響を与えているのです。
「挨拶」 声出しになっていないか？
・「いらっしゃいませ」と言っているが、誰に対して言っているのか分からない
・目を合わせず挨拶する
・「いらっしゃいませ～」の挨拶が、ただの“声出し”になっている
挨拶は本来、「あなたを認識しています」「お客様を歓迎しています」というメッセージです。
しかし、目を見ない挨拶は、“存在を軽く扱われた”と感じさせてしまうことがあります。
忙しい時間帯ほど、挨拶が「作業」になりがちです。
けれどお客様にとっては、その瞬間がお店や施設との“最初の接点”であることを忘れないようにしましょう。
身だしなみ 他人から見て整っているか？
・清潔な制服ではあるが、シワが目立つ
・靴が汚れている
・顔の周りの髪を何度も触っている
スタッフ本人は無意識で、大きな問題ではないかもしれません。
しかし、身だしなみは「姿勢」を映します。
「この人は自分の仕事を大切にしているか」
「このお店は細部まで気を配っているか」
お客様は身だしなみからそのような印象を持ち、小さな乱れは小さな不信感を生みます。
話し方 一方的に言葉を発しているだけではないか？
・早口
・声が小さい
・専門用語が多い
・上から目線で偉そう
・「◯◯ですけど…」と語尾まで話さない
「説明しているつもり」「言ったつもり」でも、伝わっていなければ意味がありません。
「よく分からなかった」
「聞き返しづらい」
「何となく責められている感じがした」
こうした感情は、積み重なると不満になります。
特に専門用語の多用は、“お客様を置いていく”コミュニケーションになりがちです。
語尾を曖昧にする話し方は、自信のなさや誠実さの欠如として受け取られることもあります。
態度・仕草 無意識にネガティブなメッセージを発していないか？
・目を見ない
・作業しながら対応する
・案内が早すぎる
お客様は、言葉以上に「態度」を見ています。
作業を優先しながらの対応は、「自分は後回し」と感じさせてしまうことがあります。
案内が早すぎるのも同様です。
「早く終わらせたいのかな？」
そんな印象を与えてしまえば、信頼は少しずつ揺らいでいきます。
まとめ 「不満」は、突然生まれるわけではない
ほとんどのお客様は、最初から怒っているわけではありません。
・小さな違和感
・小さな不信感
・小さな不満
それらが積み重なったとき、穏やかだった言葉が一変し、強い言葉に変わることがあります。
もちろん、それが許されるわけではありません。
しかし同時に、
私たちは信頼を積み上げているか？
信頼感を無意識に削っていないか？
この問いを持ち続けることが大切です。
だからこそ、カスハラ研修後の行動目標に「まずは普段の接客を見直す」という声が多く出るのです。
CS5原則は、“攻め”のテクニックではありません。
“お客様との信頼関係を守るための土台”であり、“組織を守るための予防策”でもあります。
カスハラ対策と並行して、日々の接客を整えること
それが結果として、現場を守ることにつながります。
あなたの接客は、信頼を積み上げていますか？
気づかないうちにお客様の期待を裏切り、信頼感を削っていませんか？
この機会に一度、立ち止まって考えてみていただければ幸いです。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も一日、笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする
『Smile Message』。
お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
