こんにちは。
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（サニースマイル）代表の若林みきです。
あなたは、お店やサービスを利用したときに、「丁寧に対応してもらったけれど、なんだか疲れたな」と感じたことはありませんか？
接客する側は、間違いのないように、失礼のないようにと、一生懸命対応しているのかもしれません。
しかし、丁寧な接客が、必ずしもお客様にとって心地よい接客になるとは限りません。
今回は、そんな「丁寧な接客」と「心地よい接客」の違いについて考えてみたいと思います。
丁寧な接客なのに、負担に感じることもある
例えば、こんな経験はありませんか？
・すでに伝えたことを、何度も確認される
・別のスタッフに説明した内容を、また一から聞かれる
・注文した商品が一つだけなのに、「復唱いたします」とマニュアルどおりに確認される
もちろん、確認すること自体が悪いわけではありません。
注文間違いや認識の違いを防ぐために、確認が必要な場面はたくさんあります。
また、スタッフが間違いのないように、丁寧に対応しようとしていることも分かります。
それでも、同じ説明を何度も繰り返さなければならなかったり、必要以上に確認されたりすると、面倒に感じてしまうことがあります。
接客する側が「丁寧に対応している」と思っていても、お客様が同じように感じているとは限らないのです。
マニュアルどおりの対応だけでよい？
以前、ドリンクのお代わりが自由なショールームで、スタッフから相談を受けたことがあります。
「アイスコーヒーだけ、機械の操作が難しいのですが、どう対応したらよいでしょうか？」
そこで、私はこうアドバイスしました。
「それほど混み合っていないのであれば、アイスコーヒーを注文されたお客様の分は、こちらで操作して差し上げたらどうでしょうか？」
セルフサービスには、お客様自身で操作していただくという基本の仕組みがあります。
しかし、操作が難しく、お客様が困っているのであれば、状況に応じてスタッフがお手伝いすることもできます。
もちろん、混雑状況やほかの業務との兼ね合いもあり、いつでも同じ対応ができるとは限りません。
大切なのは、決められた仕組みを守ることだけに意識を向けるのではなく、目の前のお客様にとって、どのような対応が心地よいのかを考えることです。
「丁寧な接客」と「心地よい接客」の違い
私は、「丁寧な接客」とは、基本の所作や言葉遣いに忠実な接客だと考えています。
一方、「心地よい接客」とは、一人ひとりに合わせた臨機応変な対応です。
基本を身につけ、正しく実践することは大切です。
ただ、それだけで終わってしまっては、お客様一人ひとりに合った対応ができるとは限りません。
例えば、じっくり説明を聞きたいお客様もいれば、必要なことだけを簡潔に知りたいお客様もいます。
会話を楽しみたい方もいれば、静かに商品を選びたい方もいます。
同じ対応をしても、ある方には喜ばれ、別の方には負担になることもあります。
だからこそ、お客様によって求める接客は異なるということを理解しておく必要があります。
「心地よい接客」に必要なのは、「観察」と「想像」
では、お客様に合わせた対応をするためには、何が必要なのでしょうか。
私は、「観察すること」と「想像すること」が大切だと考えています。
お客様の表情や視線、言葉、行動などをよく観察する。
そして、「今、何を求めていらっしゃるのだろう？」「どのような対応なら、安心していただけるだろう？」と想像してみる。
ただし、ここで気をつけたいのが、勝手に決めつけないことです。
こちらが「こうしてほしいはず」と思っていても、実際には違うかもしれません。
必要に応じて質問し、お客様の希望を確認することも大切です。
相手を観察し、想像し、必要なことを確認する。
この積み重ねが、一人ひとりに合った心地よい接客につながります。
まとめ
接遇やビジネスマナーの基本を身につけることは、とても大切です。
基本があるからこそ、状況に応じた柔軟な対応ができるようになります。
ただし、大切なのは、マニュアルどおりにできたか、正しい手順で対応できたかということだけではありません。
その対応は、お客様にとって心地よいものだったでしょうか。
自分の接客を振り返るときには、ぜひ、そんな視点も持ってみてください。
基本をしっかり身につけ、その先にある、一人ひとりに合わせた心地よい接客を目指していきましょう。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も一日、笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」。
お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile 代表 若林みき
