こんにちは。
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
2025年も残りわずかとなりました。
今年は、AIが生活にもビジネスにも一気に広がり、「AIと人が共に働くこと」が当たり前になってきた一年でした。
接客・サービスの現場でも、AIチャットや自動案内、セルフチェックインなどが急速に普及し、お客様と接客者との関わり方も変化しつつあります。
その中で強く感じたのは、
「AIが進化するほど、人の価値はより鮮明になる」ということ。
そこで今回は、2026年の接遇トレンドとして、
AI時代にこそ必要とされる「人が持つ3つの力」をお伝えします。
人にしかできない価値を磨く一年へ
1.表情の奥の感情を読む力 —— AIは“映った顔”しか読めない
AIの表情解析はここ数年で大きく進歩し、喜怒哀楽を数値化することは得意です。
しかし、接遇で本当に読みたいのは「その表情の奥にある感情」です。
人は、
・声のわずかな震え
・まばたきの速さ
・話す間合い
・姿勢や歩き方
・場の空気
・緊張や迷いの気配
こうした「数値では捉えられない情報」を全体で感じ取り、その瞬間に必要な寄り添い方へとつなげていきます。
同じ笑顔でも、
無理をして作った笑顔か、安心してこぼれる笑顔か——
これを見分けられるのは、人の感性だけです。
AIの解析が進むほど、「心を感じ取る力」が接客者の価値になります。
2.寄り添う言葉を選ぶ力 —— AIは正しい言葉を返せても、“必要な言葉”は選べない
AIは礼儀正しく、丁寧な文章を瞬時に返せます。
しかし接客の現場で求められているのは、「そのときその人の心にちょうど合う言葉」です。
同じ状況でも、お客様によって響く言葉は違います。
「申し訳ございません」
「お急ぎのところ、ありがとうございます」
「ご不安な点はありませんか？」
「無理なさらなくて大丈夫ですよ」
どれが最善かは、相手の表情、声、空気、背景など様々な要素を感じて、初めて選べるもの。
AIが返すのは“正しい言葉”。
人が届けるのは“温度のある言葉”。
だから接遇では、心の温度を調整する「寄り添いの言葉選び」が人の武器になるのです。
3.瞬間の判断力 —— AIは効率で優先順位をつけ、人は“心の優先順位”で動く
接客の現場では、同時に複数のことが起こります。
・お待ちのお客様
・初来店の方
・電話の呼び出し
・クレームの兆候
・新人スタッフのフォロー
AIであれば、「効率」「時間」「作業量」で優先順位を判断するでしょう。
しかし、接遇で本当に求められるのは“誰の心を最優先すべきか”という判断。
・今、一番困っているのは誰か
・先に安心の声がけが必要な人は誰か
・新人の緊張をほぐすことで全体が回るか
・この一言で場の空気を変えられるか
こうした“心で状況を見る判断”は、AIにはまだ担うことができません。
接遇の質は、この瞬間の判断で大きく変わります。
AIが普及するほど、「人の感性」が光る時代へ
AIが得意なのは“情報の処理”。
人が得意なのは“心の理解と寄り添い”。
AIが浸透すればするほど、人の笑顔、声の温度、佇まいといった「人ならではの力」が、より大きな価値を持つようになります。
2026年に求められるのは、AIと競う力ではなく、AIには補えない“人としての強み”を磨くこと。
それが——
・感情を読む力
・寄り添う言葉の力
・瞬間の判断力
この3つです。
2025年の感謝を込めて
今年も様々な研修やプロジェクトを通して、多くの学びと出会いをいただきました。
現場で奮闘する接客者の皆さま、そしてこのブログを読んでくださっているあなたに、心から感謝いたします。
2026年も、
「笑顔と笑声（えごえ）のコミュニケーション」
「接客者の皆さまが働きやすい環境作り」を大切に、
現場に寄り添う研修をお届けしてまいります。
あなたの笑顔が、今年もたくさんの人を幸せにしました。
あなたの笑顔は、きっと、来年たくさんの人を幸せにします ^ ^
どうぞ笑顔で素敵な年末年始をお過ごしください☆
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message」。
来年もどうぞよろしくお願いいたします。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
