先日、あるゴルフクラブにて 「接遇力向上研修」と「指導力向上研修」を実施いたしました。
そのクラブは、いわゆる“名門”と呼ばれるゴルフ場ですが、 外部講師による研修は今回が初めてとのことでした。
歴史と伝統のあるクラブが改めて「接遇」を見直そうとしている
…長く愛されてきたクラブだからこそ、現状に満足するのではなく、さらに良いサービスを目指そうとする。
その前向きな姿勢に、私自身も嬉しい気持ちで研修に臨みました。
今回は、そちらでの研修の中で印象的だったいくつかの出来事をお伝えします。
「打てば響く」スタッフの皆さま
まず驚いたのは、スタッフの皆さまの吸収力の高さです。
例えば、研修の中で、「相手の目を見てうなずきながら話を聞くだけでも、人は“きちんと受け止めてもらえている”と感じ、承認欲求が満たされます」というお話をすると、すぐに講師の私の目を見る人、うなずきなどの反応が大きくなる人がたくさんいらっしゃいました。
また、研修後にフロントスタッフの方へお辞儀について少しアドバイスをさせていただいたところ、その後すぐにお辞儀のタイミングや角度が揃い、とても美しく改善されました。
まずは、講師の言葉を素直に受け入れる姿勢
次に、「やってみよう」意識
そして、「実際に行動に移す」
そのいずれもが素晴らしく、まさに「打てば響く」という言葉がぴったりの皆さまでした！
意見や質問が次々と出る研修
もう一つ印象的だったのは、意見や質問がとても多かったことです。
グループワークの時間では、 どのグループでも皆さまが臆することなく意見を出し合い、 とても活発なディスカッションが行われていました。
また、講師である私に対しても、「なぜそれが大切なのでしょうか？」 「この場合はどう考えれば良いのでしょうか？」といった質問が次々と寄せられました。
接遇の質を高め、「お客様にもっと愛されるクラブにしたい」「自分自身ももっと成長したい」という皆さまの強い思いが伝わってきました。
自ら気づき、改善しようとする姿勢
もう一つ、強く印象に残っていることがあります。
研修の中でお辞儀の練習をした際、「お辞儀をすると顔に髪の毛がかかってしまう」という話題が出ました。
そのゴルフクラブでは身だしなみの細かな規定はなく、また身だしなみや髪型はデリケートなことでもあるため、私からは特に指摘はしていませんでした。
しかし受講者の方から、「髪はまとめた方が良いでしょうか？」という質問がありました。
そこで私は、「お客様にとっては、その方がより清潔感のある印象になると思います」とお伝えしました。
研修を受けて自らを見直し、疑問を感じ質問する
実はこれだけでも、大いに評価したい素晴らしい行動です。
しかしながら、彼女たちの行動はそれだけではありませんでした。
私が次に訪問した2日後には、その方々がすっきりと髪をまとめていらっしゃいました。
自ら気づき、すぐに行動に移し、「より良い方向へ」改善する
これこそ、今回の研修目的のひとつであった「プロとしての意識の醸成」であり、それを行動で見せてくれた受講者の皆さまには、驚きと感謝の気持ちをたくさんお伝えしました♡
これからはOJTと行動基準づくりへ
今回の集合研修を踏まえ、今後はOJT（現場指導）にも伺う予定です。
研修で学んだことを、実際の現場の中でどのように活かしていくのか。
スタッフの皆さまと一緒に確認しながら、より良いサービス作り、今以上に愛されるクラブ作りを進めていきます。
また、今後は「クラブのスタンダード」＝「行動基準づくり」についても、お手伝いさせていただくことになりました。
接客サービスの質を安定させるためには、「良い接客」を個人の感覚に任せるのではなく、 組織として共有できる形にすることも大切です。
現場の皆さまの声を大切にしながら、そのクラブらしい接客のあり方を一緒に整理していければと思っています。
まとめ
私は研修を行うときいつも、「まずは自分自身が楽しもう」と思っています。
もちろん責任ある仕事ではありますが、学びの場は前向きで楽しい空気の方が、受講者の皆さまの吸収も高まるという実感があるからです。
とはいえ私も人間です。
素直に話を聞いてくださる方、一生懸命取り組む方、そして学んだことをすぐに行動に移される方とご一緒できると、やはりとても嬉しく、楽しい時間になります。
今回の研修、実は、私の方がたくさん楽しませていただいたように感じています。
だからこそ、その分たくさんお返しをしたいという気持ちになっています。
これからも、私にできることは引き続き精一杯協力させていただきたいと思っています。
このような素晴らしい現場で研修をさせていただけたことに、心から感謝しています！
素敵な受講者の皆さまの笑顔が、私を幸せにしてくれました。
あなたの笑顔も、きっと誰かを幸せにしています。
今日も一日、笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする『Smile Message』。
お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile 代表 若林みき
