こんにちは。
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
私は日々、接遇研修や管理職研修、階層別研修など、さまざまな企業様で研修を担当させていただいています。
研修講師として嬉しい瞬間のひとつが、研修後の変化を耳にすることです。
受講者アンケートやご担当者様との情報共有、フォローアップ研修、現場訪問などを通じて、研修後の様子を伺う機会があります。
さまざまな企業様とお話しする中で共通して感じるのが、「継続することの難しさ」です。
今回は、研修実施後に感じる
・現場で起きた変化
・継続することの難しさ
・なぜ定着しないのか
この3つについてお伝えしたいと思います。
研修後、現場で起きた変化
研修後には、さまざまな嬉しい変化の声をいただきます。
例えば、
「電話応対を見直したところ、いつものお取引先様から『何か変わりましたね』と言われた」
「以前は改善提案を遠慮する社員が多かったが、自分の意見を発信する人が増えてきた」
「研修で指摘された身だしなみを、翌日から改善するスタッフが増えた」
このようなお話を伺うことがあります。
また、接遇研修後のアンケートでは、
「お客様の目を見て話したい」
「忙しくても流れ作業にならないようにしたい」
「クッション言葉を意識して使いたい」
「『ありがとう』と言っていただける対応を目指したい」
といった声が多く見られます。
こうした変化を見るたびに、人は『気づき』を得ることで行動を変えることができるのだと感じます。
研修は知識を学ぶ場でもありますが、それ以上に、自分自身を振り返る機会でもあるのかもしれません。
行動を継続することの難しさ
しかし、本当に難しいのはその後です。
研修直後は意識が高まり、多くの方が「明日からやってみよう」と行動を変えます。
実際に、研修後の課題に積極的に取り組み、高いモチベーションで実践を続けていた方もいらっしゃいました。
ところが、その後、フォローアップ研修や上司からの継続的な働きかけがないまま時間が経過すると、少しずつ意識や行動が元に戻ってしまったというお話を伺ったことがあります。
決してやる気がなくなったわけではありません。
忙しい日々の業務の中で、目の前の仕事が優先になり、研修で学んだことが少しずつ薄れてしまうのです。
実は私自身も同じです。
以前のブログでもお伝えしましたが、「週に1回ブログを更新する」という目標を立てながら、その継続の難しさを実感しました。
人材育成において最も難しいのは、「知識やスキルを与えること」ではなく「現場で継続させること」なのではないでしょうか。
なぜ現場で定着しないのか
私は、集合研修だけで人が大きく変わることは難しいと考えています。
なぜなら、集合研修は『非日常』だからです。
普段とは違う環境で学び、仲間と意見交換を行い、新しい気づきを得る時間はとても貴重です。
しかし、どれだけ良い研修であっても、数時間の非日常は、その後の数日の日常に押し流されてしまいます。
だからこそ、学びを現場で実践し続ける仕組みが必要なのだと思います。
以前、ある店舗でOJTを実施した際、お出迎えの挨拶のタイミングやお声掛けについて、改善のアドバイスをさせていただきました。
そして数か月後、再度OJTで現場を訪問したところ、その時にお伝えした内容がしっかりと定着していたのです。
講師として、「研修を実施したこと」よりも、「現場で続いていること」の方が何倍も嬉しく感じます。
気づきや学びを行動に変え、その行動を習慣にすること
その積み重ねこそが、本当の成長につながるのだと思います。
まとめ
研修の成果は、研修当日の満足度だけでは測れません。
・電話応対が少し変わる
・身だしなみを見直す
・改善提案が増える
・お客様への声掛けが変わる
そんな小さな変化の積み重ねが、やがて組織の文化になっていくのだと思います。
人材育成で本当に大切なのは、「研修当日」ではなく「研修後」です。
だからこそ私は、研修を実施するだけでなく、その後の変化や成長にも目を向け続けたいと思っています。
そして、研修内容をどのように定着させるのか、どのように継続していくのか。
その重要性についても、次回改めてお伝えしていきたいと思います。
笑顔と笑声の効果に気づいたあなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も一日、笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする『Smile Message』。
お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
