集合研修は、知識やスキルをアップデートする大切な機会です。
しかし、残念ながら「研修直後は少し変わったけれど、いつの間にか元に戻ってしまった」という声も少なくありません。
その原因を、スタッフ一人ひとりの意識や努力だけに求めてしまうと、本質を見誤ってしまうことがあります。
なぜなら、研修での学びが現場に定着するかどうかは、研修後の上司の関わり方によって、大きく左右されるからです。
実際に私が担当した研修の現場でも、同じ内容の集合研修を行っても、上司の関わりがある職場とそうでない職場とでは、行動変容や定着の度合いに明確な差が見られます。
今回は、集合研修の学びを「その場限り」で終わらせず現場で活かすために『上司がすべき3つのこと』をお伝えします。
① 研修の学びを「問い」にして現場に戻す
研修後、上司が最初にかける言葉はとても重要です。
「どうだった？」「勉強になった？」だけで終わらせてしまうと、学びは感想のまま流れてしまいます。
大切なのは、研修の内容を行動につながる「問い」に変えることです。
スタッフ自身が学びを整理し、現場での行動として言語化できるようになります。
たとえば、
・「研修の中で、いちばん印象に残った話は何だった？」
・「それを、明日の接客のどの場面で使えそう？」
・「まず一つだけ変えるとしたら、何からやってみる？」
上司がこのような問いかけをすることにより、スタッフは研修内容を振り返りながら、自分の仕事に当てはめて考えるようになります。
上司が答えを与える必要はありません。
考える時間ときっかけをつくることが、研修の学びを現場につなげる第一歩になります。
② 小さな変化を見逃さず、言葉で承認する
接遇研修後の行動変容は、最初から大きな成果として現れるとは限りません。
お客様への声かけのタイミング、表情、立ち位置など、スタッフが「やってみよう」と考え、実際に小さな行動の変化をすることこそが重要です。
こうした実践を上司が見つけ、言葉にして伝えることで、その行動は継続しやすくなります。
まずは、結果よりも行動そのものを承認することが大切です。
たとえば、
・お客様への声かけが少し早くなった
・表情や視線を意識している様子が見える
・以前より相手の話を最後まで聞こうとしている
こうした変化は、とても小さく、いそがしい現場では見過ごされてしまいがちです。
しかし、上司がそれに気づき、
「さっきの対応、研修の内容を意識していたね」
「今の声かけ、タイミングが良かったよ」
と具体的に言葉にして伝えることで、行動は定着しやすくなります。
ここで大切なのは、結果や完璧さを評価することではありません。
「やろうとしている行動」そのものを認めることです。
小さな承認の積み重ねが、スタッフの自信となり、次の行動につながっていきます。
③ 一度きりにせず、関わり続ける
研修後のフォローをたった一度行っただけでは、残念ながら意識やスキルの定着は望めません。
特別な面談の機会を設けなくても、日常の中で声をかけ続けることが重要です。
上司の関心が、スタッフの行動を支え、学びを現場に根づかせます。
たとえば
・朝礼の中で「研修で話していた〇〇、実際の店舗ではどう？」と一言添える
・業務の合間に「この前の研修で決めたこと、少しずつやってみてる？」と声をかける
・雑談の中で「あの対応、研修の内容を思い出したよ」と話題にする
こうした日常の中での短いやり取りが、スタッフにとって「あの学びは現場での仕事につながっていて、現場でこそ活かすものなのだ」というメッセージになります。
上司が関心を持ち続けている限り、スタッフも研修内容を思い出し、行動を続けやすくなります。
関わり続ける上司の姿勢そのものが、最大のフォローアップなのです。
まとめ
研修の成果は、現場での行動が変わり、それが続いたときにはじめて生まれます。
「研修を受けさせた」で終わらせず、「現場で活かす学び」に変えていくことが、個々のスタッフや組織全体の成長につながります。
サニースマイルの研修は、研修そのものをゴールとするのではなく、その後の現場での行動変容と定着までを大切にしています。
集合研修の中で得た気づきや学びを、
一人ひとりの行動目標に落とし込み、必要に応じて上長の関わりやフォローアップも含めながら、職場全体での「実践し続ける環境」を整えていきます。
接遇そのものはもちろん、接遇を指導する立場のご上司のお悩みも、どうぞお気軽にご相談ください！
研修は単発のイベントではなく、
現場をより良くしていくためのプロセスの一部。
その考え方を共有しながら、
人が育ち、組織が育つ研修を目指しています。
優しく見守るご上司の笑顔は、きっとスタッフを幸せにします。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も一日、笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする
「Smile Message」。
お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
