こんにちは！
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
先月、複数の施設の役職員の皆さま16名に対して、「接遇マナー研修」を行いました。
それらの施設は、ご家族連れ、学校の先生や学生さん、小さなお子さん、ビジネスマンなど、様々な利用者様が訪れるため、施設職員には臨機応変なお客様対応が求められています。
しかしながらこれまで、「接客・接遇」の研修を実施されたことがなく、受講者の皆さまが研修実施を喜んでくださり、非常に積極的な姿勢で参加してくださったことが印象的でした。
そんな受講者の皆さまから感想が届き、ご担当者様のご了承を得られましたのでご紹介いたします。（※一部抜粋、編集しております）
「ビジネスマナー5原則」の5つに含まれている内容（表情、挨拶、身だしなみ、話し方、仕草・態度）は普段から意識しているが、「自身が意識しているからといって相手に伝わっているか否かは分からない」「どう受け取るかは相手次第だ」ということを再認識できた。普段の姿勢や立ち振る舞い、話し方などを振り返ると、これまで以上に相手の目線になって考え行動していかなければならないと感じた。今後は人前で話すときの姿勢や話し方、人前に出たときの自身の対応などの改善に努めていく。
ビジネスマナーの基本を習得するという目標で始まった研修だったが、「人として守るべきマナー」や「人と接するときに大切にするべきこと」を考える時間となった。日頃の行いを見直すと、「作業しながら話してしまっているな」「早口になりがちだな」「難しい言葉を選んでしまっているな」など、普段いかに相手のことを考えずに行動しているのかが分かった。
マナーについて再認識し、「マナーの5原則」を自分に落とし込むことができた。明日からはその中で特に日常会話や使ってしまいがちなNGワードについて、具体的な改善を心がけたい（「なるほど」→「はい」など）。
電話応対で一番印象に残ったのは「笑声（えごえ）」というワードだった。電話応対については少しずつ慣れてきたところもあるが、その分電話中の表情や、声のトーンなどに意識が向いていなかったと気付いた。今後は「笑声」での電話応対をする。
今回の研修で最も感じたのは「入社1年目に実施してほしかった」ということである。入社10年目にして初めて社会の常識となる「接遇マナー研修」を受けた。先輩に聞いたりネットで見たりしたマナーを10年間ずっと曖昧なまま実践していたので、今回の研修は大変有意義だった。ネットや先輩の言葉では分からなかった「なぜ」「どうして」を講師に教えてもらえて良かった。
教えてもらったこと全てを実施すると施設の雰囲気には合わないため難しいと感じたが、研修内容を下地にして、利用者様により「気持ちが良い」と思ってもらえる施設作りに努めたい。人数が少ないと新入社員への「接遇マナー研修」は開催できないと思うが、このような研修に参加できる機会をつくり、是非新入社員の不安を取り除くような組織にしてほしい。
前述したように、今回受講してくださった方々は皆さま積極的で、「研修の感想」も非常にしっかりと書いてくださいました。
下線を引いた太字にご注目ください。
「日頃の振り返りからの気付き」「今後の具体的な行動目標のアウトプット」ができていますね。
また最後の5つ目の感想を読むと「ビジネスマナーを教えられないまま仕事をすることへの新入社員の不安」を、私もあらためて考えさせられました。
この方の場合は、入社から10年経ってからご自分の日々の「接遇マナー」の答え合わせができたようです。
このように、受講者の皆さまのお役に立てることが私どもの何よりの喜びです！
これまでにこのような研修を実施したことがないという会社様も、お客様・ご利用者さまへの接客・サービスに問題を抱えていらっしゃる会社様も、「接遇マナー研修」は是非オフィス サニースマイルにご用命ください！
社員の皆さまが現場ですぐに実践できるスキルを、笑顔と笑声でお届けします！
あなたの笑顔も、きっと誰かを幸せにしています。
今日も1日笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」。お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
