こんにちは！
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
前回までの「CS5原則シリーズ」はお読みいただけましたでしょうか?
お客様にあなたやお店（施設・会社）のファンになっていただくためには、「接客者ならできていて当たり前」の「CS5原則」を理解し、実践することが不可欠です。
今回は、お客様との最初の接点である「第一印象」に焦点を当て、「CS5原則」が「顧客心理」にどのように深く関わっているのかを解説していきます。
・なぜ第一印象が重要なのか？～心理学的な背景～
・第一印象を左右する「CS5原則」
と順に読み進めてくださいね！
なぜ第一印象が重要なのか？～心理学的な背景～
人が初めて会う相手に対して抱く印象は、その後の関係性に大きな影響を与えると言われています。心理学では、この現象を「初頭効果」と呼びます。
最初に与えられた情報が、後から入ってくる情報よりも強く記憶に残り、全体の印象を左右するのです。
また、「ハロー効果」という心理効果も、第一印象の重要性を裏付けます。
これは、「相手のある一面が良い印象だと他の面も良く見える」、あるいは「その逆も起こる」、という現象です。
例えば、笑顔が素敵な店員さんには、「親切そうだ」「丁寧に対応してくれそうだ」といったポジティブな印象を持ちやすくなり、その後のコミュニケーションがスムーズになります。
オフィスサニースマイルでは「笑顔と笑声の力」を重視した研修を行っていますが、まさにこの「笑顔」こそが、お客様に良い第一印象を与え、「ハロー効果」を生み出すための重要な要素の一つなのです。
第一印象を左右する「CS5原則」
では、CS5原則の各要素は、お客様の第一印象にどのように影響を与えるのでしょうか。
一つずつ確認していきましょう。
●表情 ：笑顔は親しみやすさや安心感を伝え、ポジティブな第一印象を形成する上で最も重要です。不愛想な表情や無表情は、お客様に不安や不快感を与えてしまいます。
●挨拶：笑顔と笑声での、明るく丁寧な挨拶は、お客様に歓迎の気持ちを伝え、「感じの良さ」を印象づけます。反対に、曖昧な挨拶や無言は、お客様に不信感を与えかねません。「CS5原則シリーズ」②「挨拶」でもご説明したように、心のこもった挨拶は、良好な関係を築く第一歩です。
●身だしなみ：清潔でスタッフ間での統一感のある身だしなみは、お客様に信頼感を与えます。だらしない格好は商品やサービスの低品質を疑われ、ネガティブな第一印象につながります。お客様は、見た目の印象からもサービスの水準を判断する傾向があります。
●話し方 ：穏やかで聞き取りやすい話し方は、安心感と信頼感を印象づけます。早口で聞き取りにくい話し方や乱暴な言葉遣いは、不快感を与えます。相手に配慮した話し方を心がけることが重要です。
●仕草・態度：丁寧で落ち着いた仕草や態度は、歓迎の気持ちや誠意を示します。一方、そわそわした態度や横柄な態度は、不信感や不快感を与えます。お客様に対する敬意を示すことが、良い第一印象に繋がります。
このように、CS5原則の各要素はお客様が最初に接するあなたの印象を大きく左右します。これらの要素を意識し、実践することで、お客様に好印象を与え、その後の良好な関係へと繋げることができるのです。
また、あなたの第一印象が、「お店」や「施設」「会社」全体の印象につながることも忘れないでくださいね！
まとめ
「初頭効果」とは、人が初めて会う相手に対して抱く印象がその後の関係性に大きな影響を与えることだとご説明しました。
簡単に言うと、第一印象が良いとその後のコミュニケーションがとりやすく、第一印象が悪いとその後のコミュニケーションが非常に取りにくくなる、ということです。
また、お客様にはじめに持たれてしまった悪い印象を覆すのは、非常に困難で時間がかかります。
「当たり前」の「CS5原則」をバカにせず高いレベルで実践することで、今日もあなたのファンを増やしてくださいね！
5つの要素をしっかりと実践したあなたの「笑顔」は、お客様を笑顔にします。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も1日笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」。お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
