こんにちは☆
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
覆面調査や接遇研修で多くの店舗を訪れる私ですが、プライベートでふと立ち寄ったお店でも、「この方、素敵だな」と感じる店員さんに出会うことがあります。
今回は、そんな“心に残った接客”のエピソードを2つお届けします。
カフェの店員さんの「とっさの気づかいと言葉がけ」
あるカフェで、飲み終えたカップを返却しようとしたお客様が、手を滑らせてそのカップを落としてしまいました。
大きな音がしてカップが割れ、周囲が一瞬静まり返る中、すぐに駆け寄ったスタッフの女性がいました。
彼女はまず、慌てるお客様に対して、「大丈夫ですか？ お怪我はありませんか？」と声を掛けました。
そしてお客様が恐縮している様子を察し、「あとはこちらでいたしますので」と笑顔で言い、「お気をつけてお帰りくださいね」と優しく添えたのです。
お客様の手元をさりげなく確認しながら、破片を片付ける姿はとても落ち着いていました。
その場の空気をやわらげたのは、彼女の“とっさのひとこと”と、相手を安心させる“笑顔”。
接客の基本である「CS5原則」の中の、「表情」と「話し方」が見事に活かされた瞬間でした。
お客様の立場に立ち、まず“心の安全”を守る——そんな接客ができるスタッフは本当に素敵ですね。
アパレルショップの店員さんの「一歩先の行動力」
もうひとつは、あるアパレルショップでの出来事です。
気に入った商品を見つけたものの、残念ながら希望のサイズが店頭にありませんでした。
そのとき対応してくれた店員さんは、「少々お待ちください」とすぐにタブレットで近隣店舗の在庫を検索し、
「近くの系列店に一点だけございます！」と笑顔で教えてくれました。
そして、驚いたのはその後。
「よろしければご案内しますね」と言って、わざわざ店の外まで出て、行き方の目印を教えながら丁寧に道案内をしてくれたのです。
そこまでしてくれるとは思っていなかったので、思わず「ありがとうございます！」と何度もお礼を伝えました。
在庫を探すのはもちろん“仕事”ですが、店外までお客様を見送るのは“心”の行動。
相手の立場に立って考え、少しの手間を惜しまないその姿勢に、プロ意識を感じました。
研修をとおして生まれる“行動の変化”
これらの店員さんの行動は、一見簡単なようで、「当たり前にできるスタッフ」は多くいません。
「お客様が今、どんな気持ちかを感じ取る力」と、「その気持ちに寄り添う行動」を自然にとれる接客者は、実は多くはいないのです。
サニースマイルの研修でお伝えしている「CS5原則（表情・挨拶・身だしなみ・話し方・仕草・態度）」や「顧客心理」を学ぶことで、スタッフは“自分の行動が相手にどう映るか”を意識できるようになります。
たとえば──
・笑顔の効果を知り、表情筋トレーニングをすることで、自然な表情変化ができるようになる
・言葉選びやトーンを意識することで、クレームを未然に防げる
・お客様の立場で考える習慣が身につき、「あとはこちらでいたします」「外までご案内します」などの言葉掛けとともに、「お客様の想像を超える行動」ができる
このように“気づき”を得た上で経験が積み重なると、接客は「作業」ではなく「思いやりの表現」へと変わっていきます。
そこから広がる笑顔の連鎖こそ、私がお伝えしたく、最も大事にしていることです！
まとめ
今回の2人の店員さんに共通しているのは、「自分がどう見られるか」ではなく、「相手がどう感じるか」を考えて行動していたことです。
カフェの店員さんは“安心”を、アパレルショップの店員さんは“信頼”を届けてくれました。
サニースマイルの研修では、そのような“心を届ける行動”が自然にできる人を育てるお手伝いをしています。
「CS5原則」を身につけ、顧客心理を理解することで、スタッフの行動は確実に変わります。
そしてその変化は、お客様の笑顔、職場の雰囲気、そして企業のファン作りへとつながっていくのです。
あなたの笑顔は、あなたの仲間とお客様の笑顔につながります。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も1日、笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」。
お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
