こんにちは。
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
前回のブログでは、「いそがしい現場でも、『笑顔が笑顔を生む』」をテーマに、いそがしいときほどCS5原則などの基本に立ち返ることの大切さについてお伝えしました。
「お客様最優先の意識を持つ」
「ほんの3秒、手を止めて相手を見る」
「手は早く、話し方はゆっくり」
どれも特別な技術ではなく、今日から実践できる小さな行動です。
研修でも、「明日からやってみます！」「早速実践してみます！」という前向きな声をたくさんいただきます。
しかし、数週間後に現場へ伺うと、
「研修中はできていたのですが、現場ではつい忘れてしまって……。」
そんな声を耳にすることがあります。
決して、やる気がなくなったわけではありません。
では、なぜ「知っている」は、「できる」につながらないのでしょうか。
今回は、その理由と、今日からできる小さな工夫についてお話ししたいと思います。
「知っている」と「できている」は違う
研修では、多くのことを学んでいただきます。
・笑顔の大切さ
・お客様を最優先に考えること
・丁寧な言葉遣いや立ち居振る舞い
受講者の皆さまは、「なるほど」「その通りだ」と理解し、真剣に取り組んでくださいます。
私もその姿を見るたび、「きっと現場でも実践していただけるだろう」と嬉しくなります。
しかし、OJTで現場を訪問すると、こんなお話を伺うことがあります。
「分かっているんです」
「やろうとは思っているんです」
「やってみたけど、気づいたら元に戻っていました」
実は、これは決して珍しいことではありません。
接遇に限らず、人は「知っていること」が、そのまま「できること」になるわけではないのです。
例えば、健康のためには適度な運動が必要なことは、多くの人が知っています。
早寝早起きが体に良いことも知っています。
それでも、毎日続けることは簡単ではありません。
接遇も同じです。
笑顔が大切なことは知っている。
挨拶が大切なことも知っている。
お客様を最優先に考えることも理解している。
それでも、毎日自然に実践し続けることは難しい。
だからこそ、本当に大切なのは、「知ること」ではなく、「できていること」＝「行動を続けること」なのです。
「意識する」ではなく、「行動するタイミング」を決める
では、どうすれば行動につながるのでしょうか。
私が研修でおすすめしているのは、
「意識する」のではなく、「行動するタイミング」を決めることです。
例えば、
・入口が見える場所で仕事をしているのであれば、作業中も自然と入口へ意識を向けられる姿勢をとる
・そして、お客様を認識した瞬間に、顔を上げて手を止める
・その後、「いらっしゃいませ」と笑顔でお迎えする
この流れを、あらかじめ自分の中で決めておくのです。
「笑顔を意識しよう」
だけでは、時間が経つと忘れてしまいます。
しかし、
「お客様を認識したら、顔を上げて手を止める。」
ここまで具体的に決めておくと、考える前に身体が自然と動くようになります。
「〇〇したら、△△する」
このように行動するタイミングを決めるだけで、接遇はぐっと実践しやすくなります。
難しいことではありません。
まずは一つだけ、自分が続けられそうな行動を決めること。
それが、「知っている」を「できている」に変える第一歩なのです。
いそがしいからこそ、あなたにできることがある
現場へ伺うと、「人手が足りない」「業務が多くて余裕がない」
そんなお話を伺うこともよくあります。
その状況は、一人の力ですぐに変えられるものではありません。
だからこそ、「環境が変わったら頑張ろう」と思ってしまうこともあるでしょう。
しかし私は、大きく環境を変えることが難しくても、自分の行動は今日から変えられると思っています。
・ほんの3秒、手を止める
・お客様を認識したら顔を上げる
・「ありがとうございます」を少しゆっくり伝え、言い終わってからお辞儀をする
どれも特別な技術ではありません。
どれも、お金がかかることでもありません。
そして、どれも今日から始められることです。
接遇とは、特別なサービスをすることではありません。
お客様を大切に思う気持ちを、小さな行動で表現することです。
その小さな行動は、きっとお客様に伝わります。
小さな積み重ねが、接遇を変えていく
たくさんの企業で研修やOJTを担当させていただき感じるのは、接遇が定着している職場には、小さな積み重ねがあるということです。
・朝礼で、その日の接遇ポイントを確認する
・週ごとに目標を決め、振り返る
・日々の仕事の中で、「今日はこれを意識しよう」と行動を決める
特別な取り組みではありません。
しかし、その積み重ねが、「知っている」を「できている」へと変えていきます。
一方で、
「研修ではできたから大丈夫」
「知識を得て分かっているから、そのうちできる」
と思ってしまうと、時間とともに少しずつ元の行動へ戻ってしまいます。
もちろん、行動を継続するためには、管理職による観察や承認、フィードバックも大切です。
しかし、それを待つだけではなく、自分自身が今日できることを一つ決めることも、接遇力を高める大切な一歩だと思います。
まとめ
今日、あなたはどんな行動を一つ決めますか？
「お客様を認識したら顔を上げる」
「電話が鳴ったら口角を上げる」
「『ありがとうございます』を少しゆっくり伝える」
どれでも構いません。
まずは一つだけ。
その小さな一歩が、「知っている」を「できている」に変えてくれるはずです。
あなたのその小さな行動は、きっとお客様の安心につながります。
そして、その安心は笑顔となって返ってきます。
あなたの笑顔は、お客様の笑顔につながります。
いそがしい毎日だからこそ、まずは自分にできる小さな一歩から始めてみませんか。
その積み重ねが、お客様の安心につながり、職場の雰囲気を変え、あなたやあなたの周りの人の笑顔へと連鎖しつづけていくはずです。
今日も一日、笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする『Smile Message』。
お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
