こんにちは。
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
先日、ホームページをご覧になった方からお問い合わせをいただき、「ソーシャルマナー3級認定講座」を開講しました。
今回の受講者さまは、あるお店で店長をされている女性です。
長年接客に携わり、その経験や実績を評価されて、今後は会社全体の教育を担当されることになったそうです。
これまで自分自身が接客をする立場だったところから、今度は「人を育てる立場」へ。
そこで、
「接遇について改めて学びたい」
「これから教育担当者として、どのように指導していけばよいのかヒントがほしい」
と、サニースマイルのホームページを見つけ、お問い合わせくださいました。
会社から教育を任されるということは、それだけこれまでのご経験や実績を認められているということだと思います。
それでも、「自分の経験だけで教えるのではなく、一度きちんと学んでおきたい」と考えて行動されたことが、とても印象的でした。
今回は受講者さまとご相談し、お住まいからアクセスしやすいレンタルスペースをご用意して、対面で実施しました。
第一印象から伝わってきた高い接客力
受講者さまは、お会いした瞬間から、とても笑顔が素敵な方でした！
講座が始まってからも、アイコンタクトやうなずきなど、話を聴く姿勢がとても自然です。
私がお話ししたことをたくさんメモに取り、気になることがあれば積極的に質問してくださいました。
その聴講姿勢からも普段お客様と接するときの様子が想像でき、長く接客の仕事に携わってこられたこともあり、すでに高い接客力をお持ちであることが、さまざまな場面から伝わってきました。
今回の受講は、「接客ができないから学ぶ」のではありません。
すでにできていることがたくさんある方が、これから人に教える立場になるために、改めて自分の接客や接遇を見直す機会として受講してくださいました。
ここに、教育担当者が学ぶことの大きな意味があるように思います。
「経験でできること」と「知識として理解すること」
接客の仕事を長く続けていると、自然と身についていることがたくさんあります。
・お客様をお迎えするときの表情
・声のかけ方
・相手のお話を聴くときの姿勢
・その場に応じた言葉の選び方
お客様の様子を見ながら、声をかけるタイミングを変えることもあるでしょう。
こうしたことは、日々お客様と接する中で、少しずつ身についていくものです。
一方で、長く接客をしていても、接遇について体系的に学ぶ機会がなかったという方も少なくありません。
経験を積み重ねる中で技術は身についている。
でも、
「なぜ、この対応が必要なのか」
「なぜ、この言葉を使うのか」
「なぜ、この行動がお客様に安心感を与えるのか」
と聞かれると、経験や感覚だけでは説明することが難しい場合があります。
自分一人が接客をするのであれば、「自然にできる」ことは大きな強みです。
しかし、人に教えるとなると話は少し変わります。
「私はこうしてきたから」
「接客とはこういうものだから」
だけでは、相手に十分伝わらないこともあります。
特に、接客経験の浅い方にとっては、「なぜそうするのか」が分かることで、初めて行動につながることもあります。
だからこそ、人に教える立場になる方には、これまで経験の中で身につけてきた技術と、接遇の基本となる知識を結びつけることが大切なのだと思います。
「知っていることばかりだと思っていました」
今回、受講後にこんな感想をいただきました。
「最初は、知っていることばかりで復習になるのかなと思っていましたが、知らない内容もたくさんありました」
長く接客に携わってこられ、すでに高い接客力をお持ちの方だからこそ、私にとっても嬉しい言葉でした。
もちろん、これまでのご経験があるからこそ、「これは普段からやっている」「これは知っている」という内容もあります。
でも、そこに理論や知識が加わることで、
「だから、この行動が大切だったんだ」
「自分が普段していることには、こういう意味があったんだ」
と、これまでの経験を改めて整理することもできます。
新しいことを知るだけが「学び」ではありません。
自分がこれまで経験の中で身につけてきたことを、知識と結びつけて整理することも、大切な学びの一つだと私は考えています。
「自分を知ること」も、教育担当者としての第一歩
ソーシャルマナー3級では、マナーやコミュニケーションについて学ぶだけではなく、自己分析にも取り組みます。
今回の受講者さまは、
「これまであまり自己分析をしたことがなかったので、自分の強みや弱み、これから身につけるべき力が明確になった」
ともお話しくださいました。
教育担当者になると、どうしても、
「社員に何を教えよう」
「どうすればできるようになるだろう」
と、相手に意識が向きやすくなります。
もちろん、それも大切なことです。
でも、人を育てる立場になるからこそ、まずは自分自身を知ることも必要ではないでしょうか。
自分は何が得意なのか。
どのようなことを大切にして仕事をしてきたのか。
反対に、これからどんな力を身につける必要があるのか。
自分自身を振り返ることで、「教育担当者としての自分」を考えるきっかけにもなります。
今回の自己分析が、これから新しい役割を担われるうえでのヒントになっていたら嬉しく思います。
「できる」と「教えられる」は違う
・自分自身が笑顔で接客できること
・適切な言葉遣いができること
・お客様に合わせた対応ができること
それらはもちろん、長年の経験によって培われた素晴らしい力です。
でも、自分が自然にできていることほど、人に教えようとすると難しいことがあります。
なぜなら、自分にとっては「当たり前」になっているからです。
「笑顔で接客してね」
「もっとお客様の気持ちを考えて」
「感じの良い対応をして」
そう伝えても、「具体的にどうすればいいのか」が相手に伝わらなければ、行動にはつながりません。
経験の中で身につけた技術に、接遇やコミュニケーションの「知識」が加わることで、
「なぜ、この行動が必要なのか」
「具体的に、どのようにすればよいのか」
まで伝えられるようになります。
自分ができることと、人に教えられることは違う。
これから教育を担当する方にとって、経験と知識を結びつけ、自分がしていることを「言葉にして伝えられるようになる」ことは、とても大切な準備だと感じています。
1対1だからこそ、聞きたいことをその場で
今回の講座は、受講者さまお一人での実施でした。
1対1だからこそ、講座の途中でも気になったことがあれば、その場で遠慮なく質問していただけます。
今回もたくさんのご質問をいただきました。
受講者さまの実際のお仕事や、これまでの接客経験、これから教育担当者として担っていく役割などのお話も伺いながら進めていきました。
「こういう場合はどうですか？」
「自分の職場ではこんなことがあります」
そんなお話が出れば、テキストの内容だけにとどまらず、実際の職場に置き換えながら一緒に考えることができます。
講師の話を聴いて終わるのではなく、
「では、自分の場合は？」
「自分の職場では？」
と考えながら学んでいただけるのも、少人数で行う講座の良さだと思います。
教育を担当する方にこそ、一度「受講者」の経験を
オフィスサニースマイルでは、経営者様、人事・教育ご担当者様に「ソーシャルマナー3級認定講座」をご案内しています。
・これから社員教育を充実させたい
・接遇研修を検討しているけれど、何から始めればよいかわからない
・社員に接遇を身につけてほしいけれど、自社にはどのような研修が必要なのかわからない
そんなとき、まず教育を担当する方自身が「受講者」として接遇やコミュニケーションを学んでみることも、一つの方法です。
実際に受講することで、
「これは自社の社員にも必要かもしれない」
「ここは、もっと自社の業務に合わせて学ばせたい」
「基本はできているから、もう一歩先の内容が必要かもしれない」
など、それまで見えていなかったことが見えてくる場合があります。
社員に何を学んでもらうかを考える前に、まず教育する側が体験してみる。
そこから、自社の課題や必要な教育を考えていく。
そして必要に応じて、それぞれの会社の業務や課題に合わせた研修へつなげていく。
ソーシャルマナー3級が、そんな社員教育を考える最初の一歩になれば嬉しく思います。
まとめ
今回の受講者さまのように、長年のご経験から高い接客力を身につけている方はたくさんいらっしゃいます。
そのご経験は、大きな財産です。
だからこそ、それを「自分だけのもの」で終わらせず、次の人へ伝えていくために、一度立ち止まって学び直してみる。
すると、今まで何気なくしていた行動の意味が分かったり、自分自身の強みを再確認できたり、これから身につけるべき力が見えてきたりします。
そして、人に教えるときにも、自分の経験だけではなく、知識や根拠を持って伝えられるようになります。
「できる」から「教えられる」へ。
今回の講座が、新たに教育を担われる受講者さまにとって、その一歩になっていたら嬉しいです。
これから教育担当者として、ご自身が積み重ねてこられた素晴らしい接客を、たくさんの方へつないでいってくださることを、心から応援しています！
教育担当者の皆さまの笑顔が、きっと「学ぶ人」を笑顔にしています。
そしてその笑顔が、きっとお客様を幸せにしています。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も一日、笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」。
お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
