こんにちは。
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（サニースマイル）代表の若林みきです。
あなたは、「接遇」や「ビジネスマナー」と聞くと、どのようなことを思い浮かべますか？
正しい敬語、お辞儀の角度、名刺交換の手順、お茶の出し方……。
覚えることがたくさんあって、難しそうだと感じる方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、「接遇」や「マナー」を決して難しく考える必要はありません。
マナーの本質は、相手を思いやる心を行動で表すことです。
今回は、研修やOJTでの経験を交えながら、基本の型と、忘れてはいけない思いやりの心についてお伝えします。
まず、基本の型を身につけることは大切
接遇力向上研修やビジネスマナー研修では、お辞儀や言葉遣い、立ち居振る舞いなど、さまざまな基本動作を学びます。
受講者の中でも、特に真面目で熱心な方ほど、
「正しいやり方を知りたい」
「教わったとおりにできるようになりたい」
と、一つひとつの動作を丁寧に確認されます。
その姿勢は、とても大切です。
何事においても、基本は土台となるもの。
接遇もマナーも、お客様との信頼関係づくりも、基本が身についているからこそ、その先の応用につながります。
挨拶をする、身だしなみを整える、丁寧な言葉遣いを心がける。
こうした当たり前のことを、当たり前に実践できるようになることが、接遇力向上の第一歩です。
型を守ることが目的になっていませんか？
一方で、研修やOJTを通して、少し気になる場面に出会うこともあります。
例えば、お茶出しの練習をしたときのことです。
お盆の持ち方、お茶とお菓子を置く位置、お出しする順番など、覚えることはたくさんあります。
一つひとつの動作を正しく行おうとするあまり、表情が硬くなり、いつの間にか笑顔がなくなってしまう方がいらっしゃいました。
また、実際の接客現場では、お客様から急なご要望をいただくこともあります。
そんなとき、基本の手順を忠実に守ろうとする方ほど、どう対応すればよいか迷い、動けなくなってしまうことがあります。
もちろん、正しい手順を覚え、実践することは大切です。
しかし、ここで考えていただきたいことがあります。
「そもそも、何のためにその動作をしているのでしょうか？」
私は研修中、こうした問いかけをよく行います。
すぐに答えを伝えるのではなく、受講者の皆さん自身に考え、気づいていただくためです。
お茶出しの目的は、決められた手順を間違えずに実践することだけではありません。
お客様に気持ちよく過ごしていただくこと。
そのために、基本の型があるのです。
CS5原則も、すべて同じように意識すればよい？
接遇研修では、基本となる「CS5原則」をお伝えしています。
（CS5原則＝表情、挨拶、身だしなみ、話し方、仕草・態度）
【参考】「CS5原則」とは？？）
どれも、お客様に良い印象を与えるために欠かせない要素です。
では、この5つを、いつでも同じように意識すればよいのでしょうか？
例えば、姿勢が少し崩れていても、とびきり素敵な笑顔で迎えてくださる方。
反対に、身だしなみが完璧で、立ち姿も美しいけれど、終始無表情の方。
あなたは、どちらの方に親しみやすさを感じるでしょうか？
もちろん、姿勢や身だしなみをおろそかにしてよいということではありません。
基本の5原則は、どれも大切です。
ただ、5つの項目を正しく実践することだけに意識を向けるのではなく、それが相手にどのような印象を与えているかを考えることが重要です。
研修では、「その行動が相手にどのような印象を与えていると思いますか」などの問いかけを通して、相手の立場で考えることの大切さに気づいていただきます。
基本を知り、身につけたうえで、相手や状況に応じて使いこなす。
それが、接遇力を高めることにつながります。
マナーの本質は、「相手への思いやり」
接遇やマナーには、さまざまな基本の型があります。
しかし、型を正しく守っていても、そこに相手への配慮がなければ、心地よいコミュニケーションにはつながりません。
大切なのは、目の前の相手をよく見ることです。
相手は今、何を求めているのか。
どのような対応をすれば、安心していただけるのか。
どうすれば、気持ちよく過ごしていただけるのか。
こうしたことを考え、言葉や行動に表すことが、接遇やマナーの本質です。
マニュアルや基本の型は、そのための大切な土台であり、手段です。
基本を身につけることがゴールではなく、基本を生かして相手を思いやる行動ができること。
それこそが、接遇力を高めるうえで大切なことです。
まとめ
「接遇」や「ビジネスマナー」と聞くと、難しく感じる方もいらっしゃるかもしれません。
でも、最初からすべてを完璧にできる必要はありません。
まずは、目の前の相手に笑顔を向けることから始めてみませんか？
笑顔には、相手の緊張を和らげ、安心感や親しみやすさを伝える力があります。
特別な知識や技術がなくても、今すぐ実践できることです。
もちろん、基本の型を学び、繰り返し練習することも忘れずに。
そして、練習するときには、ときどき自分自身に問いかけてみてください。
「この行動は、誰のために、何のためにしているのだろう？」
その問いかけが、型どおりの行動から、心の伝わる接遇へとつながっていきます。
相手のことを思うあなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も一日、笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」。
お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile 代表 若林みき
