こんにちは！
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
「CS（顧客満足）5原則」の5つの要素について解説するこのシリーズは、今回が最終回です。
「CS5原則」の要素＝①「表情」、②「挨拶」、③「身だしなみ」、④「話し方」、⑤「仕草・態度」でしたが、「挨拶」には、他の4つ全ての要素が必要です。
そのため「挨拶」を最終回にしましたので、①「表情」、③「身だしなみ」、④「話し方」、⑤「仕草・態度」をお読みいただいたあと、こちらをご覧くださいね！
さて、あなたは日頃どのような「挨拶」をしていますか？
「挨拶」が、「接客」においても、他者との「コミュニケーション」においても、「部下指導」においても、重要であることは誰もがご存知だとおもいます。
しかしながら「接客者にとってなぜ重要なのか」を、言葉にできるでしょうか。
そこで今回は、
・接客者にとっての「挨拶」の重要性
・気持ちの良い「挨拶」のポイント
こちらの2つに分けて、お伝えいたします。
接客者にとっての「挨拶」の重要性
「いらっしゃいませ」「こんにちは」「ありがとうございました」
単に言葉を発するだけでなく、心のこもった挨拶は、なぜ重要なのでしょうか。
その理由は2つあります。
1つは「好印象を与えるため」、もう1つは「その後のコミュニケーションを円滑にするため」です。
「挨拶」は、お客様との最初の接点であり、あなたとあなたの働くお店や施設の第一印象を大きく左右します。
明るく、元気な笑声での挨拶は、お客様に歓迎の気持ちを伝え、好印象を与えることができます。逆に、暗く、ぶっきらぼうな挨拶は、お客様に不快感を与え、その後の関係性に悪影響を及ぼす可能性があります。
人は第一印象が良い人に対しては「安心」や「信頼」を感じ、なんとなく「この人の話を聞いてみたいな」と思うものです。
商品を販売するときも、サービスを提供するときも、このなんとなくの「安心」や「信頼」（=良い第一印象）がないと、うまくいかないものです。
あなたも、「購入する気で入店したけれど、スタッフの挨拶がなく感じが悪かったからその店での購入をやめた」という経験があるのではないでしょうか。
このように第一印象が良いとその後のコミュニケーションがとりやすい一方、悪い第一印象を挽回するのには非常に多くの労力と時間が必要です。
このように、お客様に好印象を与えるためにも、その後のコミュニケーションを円滑に図るためにも、「挨拶」は非常に重要なのです。
その「挨拶」を「より感じ良く」するためには、どのような点に注意が必要なのでしょうか。
「気持ちの良い挨拶」のポイントを、次でご紹介いたします。
「気持ちの良い挨拶」のポイント
具体的にどのような点に注意して「挨拶」をすれば良いのか、そのポイントを「CS5原則」の要素に沿ってご説明します。
・「表情」=笑顔を添えて
挨拶は、明るい笑顔とともに行うことで、より温かく、親しみやすい印象になります。
マスクを着用している人は、「目元だけで笑顔が伝わるかどうか」を、鏡を見てチェックしてくださいね！
・「身だしなみ」=お客様のイメージに合った、清潔感のある見た目で
「身だしなみ」は「表情」とともに、入店時すぐに目に入ってくるものです。
ショップや施設のイメージを崩さない、「他者から清潔そうに見える身だしなみ」が必要です。
・「話し方」=状況に合わせた言葉選びと、聞き取りやすい『笑声』で
「いらっしゃいませ」だけでなく、「こんにちは」「こんばんは」など、時間帯や状況に合わせて適切な言葉を選ぶようにしましょう。
また小さすぎる声や早口での挨拶は、聞き取りにくく、印象も良くありません。はっきりと、相手に届く『笑声』で挨拶をすることが重要です。
・「仕草・態度」＝相手の目を見たあと、丁寧にお辞儀をする
お客様の目をしっかりと見ることで、「誠意」や「関心」を示すことができます。
また、会釈や敬礼など、状況に応じた適切なお辞儀をすることで、より丁寧な印象を与えることができます。
このように「感じの良い挨拶」とひと言で言っても、注意するポイントがたくさんあります。
はじめから全てを行うことは難しいかもしれませんが、「今日はこれを意識してやってみよう」と決めて、ひとつずつ着実に習得することが大切です。
明日は今日よりも「感じの良い挨拶」で、あなたの大切なお客様をお出迎えしてくださいね！
まとめ
さて、ここであなたに質問します。
「挨拶」は、上司からするものでしょうか？それとも部下からするものでしょうか？
答えは、『挨拶は気づいた人から率先してするもの』です。
言われてからするのは、「挨拶」ではなく、「返事」です。
「○○さんは挨拶をしてこない」と話している、そこのあなた！
ご自分から先に挨拶をしたのでしょうか？
お客様に「感じの良い挨拶」をする前に、バックヤードで出会う社内外の人に対しても同じくらいの「感じの良い挨拶」ができたら、お互いに気持ち良く出勤できますね！
今回で「CS5原則」シリーズは終了です。
5つの要素をしっかりと実践したあなたの「笑顔での挨拶」は、お客様を笑顔にします。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も1日笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」。お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
