こんにちは！
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
前回に引き続き「CS（顧客満足）5原則」の５つの要素について解説いたします。
「CS５原則」の要素＝①「表情」、②「挨拶」、③「身だしなみ」、④「話し方」、⑤「仕草・態度」でしたね。
本日は④「話し方」についてですが、ポイントは3つあります。
1．発音・発声とそれらに関連すること
2．言葉遣いと言葉選び
3．要点を端的に伝えること
こちらの3つについてそれぞれご説明しますが、大事なのは「自分の伝えたいことを過不足なくお客様に伝える」ということです。
「伝えた」と「伝わった」は違います。
私たちは自分の意図したように伝えるため、話し方や言葉を変えるといった努力をしながらお客様と会話をするわけですが、いくら「正しく伝えた」と主張しても「お客様にどう伝わったか」が全てです。
重要なのは「自分がどう伝えたか」ではなく「相手にどう伝わったか」、つまり「相手の受け取り方」が全てだといっても過言ではありません。
それを念頭に置き、3つのポイントをご覧ください。
発声・発音とそれらに関連すること
「発声と発音」で意識したいのは、
・声の大小
・声のトーンの高低や抑揚
・話すスピードの緩急
・滑舌
などがあります。
「それらに関すること」としては、
・間（ま）= 沈黙
・姿勢と呼吸
・身振り、手振り、アイコンタクト
などが挙げられます。
単に声を発するだけではなく、「自分の意図したように相手に受け取ってもらう」ためには、このようにたくさんのことを意識し、ブラッシュアップする必要があるのです。
そこでまずは、自分自身の課題を見つけましょう。
例えば「声が小さい」「滑舌が悪い」「緊張すると早口になる」など、可能であれば自分以外の誰かに気になる点を教えてもらうことをお勧めします。
そのあと、「お腹から声を出す」「一音ずつ口の形を確かめながら話す」「口を大きく開けゆっくりはっきり話す」など、それぞれの改善策を繰り返し実践することで、「伝えたいことが伝わる話し方」を身につけてくださいね！
「言葉遣い」と「言葉選び」
接客者として使いたいワンランク上の言葉遣いについては、以前こちらの記事に記したので、是非お読みください。
私たちが日々使っている「敬語」や「日本語」は、時代の流れとともに変化しています。
「NG」とされていた言葉遣いが辞書に載るようになったということも、少なくありません。
そのような時代に「完璧な敬語」を習得するのは難しいですが、接客者として避けた方が良い言葉がいくつかあります。
「なるほどですね」「マジで？」「やばいくらい」などのいわゆる「若者言葉」や、馴れ馴れしく感じてしまう「フランクな言葉遣い」は不快に感じるお客様も多いようです。
また敬語の基本が身についている皆さんは、「二重敬語」「ら抜き言葉」「さ入れ言葉」にも気をつけてみてください。
そして注意が必要なのが職場で当たり前のように使っている「略語」や「専門用語」です。
あなたとあなたの同僚にとっては「当たり前」の言葉でも、初めて来店されたお客様や専門的なことをご存知ではない方々にとっては、「何を言われているのか分からない」ということがあります。
そのようなとき「どういうこと？詳しく説明して」と言ってくださるお客様は非常に少なく、たいていは「何を言っているのかよく分からなかった」とそのまま帰ってしまわれるのです。
そのようなお客様が、あなたやショップのファンになってくれるでしょうか？
「相手の受け取り方」を確認しながら「優しい口調と易しい言葉で伝える」ことを、意識して実践してください。
要点を端的に伝えること
スマートフォンや電化製品の説明を受けたとき、「小難しい言葉で長々と説明されたけれどさっぱり理解できなかった」と感じたことはありませんか？
特にご年配の方々が、そのようなお言葉を口にされるのを聞いたことがある人も多いのではないでしょうか。
「要点を端的に伝えるため」に、そして「自分の伝えたいことを確実に伝えるため」に、必要なのはこの3つです。
・結論から話すこと
・「今から〇つ説明します」と事前に伝えること
・相手の理解度を確認しながら話すこと（必要に応じて易しい言葉に言い換えること）
「相手の理解度を確認しながら話す」ということは、「質問を交えながら説明する」ということです。
伝えたい情報量が多いときは自分ばかり喋ってしまいがちですが、そういうときほど理解度を図る質問を交えながら説明をしないと、たくさん話したのに何一つ伝わっていないということになりかねません。
今から何を話すのか（結論から話す）→大きく分けて何点伝えたいのか（今から〇つ説明しますと事前に伝える）→ここまで大丈夫ですか？ご質問ありますか？などと尋ねる（相手の理解度を確認しながら話す）
という手順を踏むことが、「伝わらない」「分からない」といったお互いのストレスを軽減し、あなたの伝えたいことを確実に伝えることにつながるのです。
伝えたい内容を可視化（紙に書いたりスマホにメモしたり）してから話すことも、要点を絞って端的に伝えることに役立ちます。
「自分の言いたいことが伝わらない」「相手が分かってくれない」とお悩みの方は、是非これらを試してみてくださいね。
まとめ
いかがでしたか。
「話すこと」は能動的な行動ですが、そこには「話を受け取る相手（お客様）」がいて、「自分が何を話したか」よりも「相手がどう受け取ったか」が重要であることが、ご理解いただけましたでしょうか。
昔から「話し上手は聞き上手」と言いますが、「話すこと」はコミュニケーションの一環です。
一方通行や独りよがりな「話し方」をしていないかどうか、この機会に是非ご自身の「話し方」を振り返ってみてくださいね！
今回は、「CS5原則」の④「話し方」についてお伝えいたしましたが、次回は⑤「仕草・態度」についてご説明いたします。
あなたがお客様を想ってする「優しい口調や易しい言葉遣い」が、お客様を笑顔にします。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も1日笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」。お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
