こんにちは！「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
先日、この“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」シリーズ中の、「CS5原則」のブログを、社内研修にお役立ていただいたという嬉しいメールを、なんと新潟県から頂戴しました！
ネガティブな話題の拡散スピードに驚くばかりの昨今、ポジティブなお言葉を貴重なお時間を使ってお伝えくださったこと、遠く新潟で接客業に従事する皆さまのお役に立てたことは、私にとって非常に嬉しく有難い出来事でした。
そこで今回から5回に渡り「CS5原則」の要素、①「表情」、②「挨拶」、③「身だしなみ」、④「話し方」、⑤「仕草・態度」について更に詳しくお伝えしていきます。
個人の皆さまのスキルアップにも、社内研修などの資料としても、お役立ていただけますと幸いです。
さて、「表情」について解説をする前に、まずは「CS5原則」を復習してみましょう。
「CS」の「C」は「Customer（顧客）」、「S」は「Satisfaction（満足）」であり、「CS5原則」は、「顧客満足の5原則」でしたね。
そしてその5つの要素が、①「表情」、②「挨拶」、③「身だしなみ」、④「話し方」、⑤「仕草・態度」でした。
また「CS5原則」を習得する前に知っていていただきたいのが、「CS（顧客満足）5原則はできているからと言ってお客様が満足するものではない」ということ。つまり、「5原則の1つでも欠けていれば（できていなければ）お客様は不快に感じる」ということです。
これを忘れることなく5つをしっかりと行動することが、あなたとお店のファン作りの第一歩なのです！
「CS5原則」における「表情」の役割
接客・サービス業に従事するスタッフの「表情」は、顧客満足向上において次の5つのような役割を果たしてくれます。
①良好な第一印象の形成
②「共感」と「理解」の表現
③「安心感」と「信頼感」の醸成
④コミュニケーションの円滑化
⑤企業のイメージ向上
いわゆる「コロナ以降」、スタッフがマスク着用のまま接客することが珍しくなくなりました。
現在でもそのような方を多く見かけ、「マスクを着用しての接客」を否定するつもりは全くありません。
しかしながら、マスクと顔にかかる髪で、表情はもちろん「目」もほとんど見えない方を見かけると残念に思います。
なぜなら「表情」には、上に挙げたようにたくさんの「お客様に好感を与える役割」があるからです。
マスクを着用している方も、していない方も、ぜひ鏡を見てご自分の表情をチェックしてみてください。
あなたの表情からは、「歓迎」や「感謝」、「共感」と「理解」の気持ちが伝わるでしょうか？
ご自身の表情を見て「気持ちが伝わっていない」「表情変化が乏しい」と感じた方は、次の「表情筋トレーニング」もお読みくださいね！
自然で豊かな表情を武器にするための「表情筋トレーニング」
研修中やOJT（=On the Job Training）中に「笑顔に見えませんよ」「もっと笑顔で」と言うと、頑張って表情を変えようとするのですが、顔の筋肉が動かず表情が変わらない方や「The 作り笑顔」になってしまう方がいらっしゃいます。
人間の顔には、30種類以上の表情筋があり、これらの筋肉が複雑に組み合わさって動くことで、さまざまな表情を作り出しています。
その中で人が普段使っているのは、全体の30～40％程度と言われています。
例えば、眉を上げる、目を閉じる、口角を上げる、口を閉じるなどの基本的な表情を作る筋肉はよく使われますが、「怒り」や「悲しみ」、「驚き」などの複雑な表情を作る筋肉はあまり使われないようです。
また表情筋は年々衰えていき、歳を重ねると若い頃と比べて「表情の種類」が少なくなる傾向があります。
しかしながら顔の筋肉を鍛えることで、表情が豊かになったり自然で感じの良い笑顔を保てたりするようになり、お客様に好印象を与えることができます。
そこでおすすめしたいのが「表情筋トレーニング」です。
トレーニングしたい部位は、「頭」「眉」「目」「鼻」「頬」「口」「舌」「あご」。
これらの「部位」+「トレーニング」や、「顔ヨガ」で検索してみてください。
たくさんの無料でできる効果的なトレーニングがヒットします。
無理なく続けられそうなあなたに合ったトレーニングを選んだら、継続あるのみ！です。
あなたが子どもの頃から今日までのなが～い間、使われなかった筋肉を自然に動かすには地味なトレーニングを地道に続けるしかありません。
「湯船につかりながら」や「運転中」など毎日のルーティンの中に加えて、「お客様を笑顔にする笑顔」を身につけましょう！
「笑顔」は当たり前！ でもずっと笑っているのはNG！
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」の私は、接客者にとって最も大切なのは「笑顔」だと考えています。
「笑顔」はお客様を幸せにし「無表情」はお客様を不快にする、と実感しているからです。
ですが、接客・サービス業の皆さまが「笑顔じゃない方が良いとき」もあります。
それはどのようなときでしょうか？
例えば、お叱りを受けているとき、謝罪するとき、契約などの重要な説明をしているときは、「申し訳なさが伝わる表情」「真剣さや信頼感が伝わる表情」「自信や説得力がある表情」がふさわしいですよね。
またスタッフ同士がお客様から見えるところで、お友達同士が話すような楽しそうな笑顔でおしゃべりしていると、お客様からはどう見えるでしょうか。
「スタッフ同士では笑っておしゃべりしているのに、接客中はずっと無表情だった」…というご意見をお客様からいただくことは珍しくありません。
目指したいのは「常に笑顔」+「自然な表情変化」です。
先日訪れた百貨店で、作業中も接客中も感じの良い笑顔を保った販売員さんが、こちらが「先週は体調が悪くて」と話したときに「もうお体大丈夫ですか？」と心配そうに聞いてくれました。
表情と声がわざとらしくなく「心配そう」に変化することで、お客様は「私の話をちゃんと聞いてくれている」「寄り添ってくれる優しい人だな」と感じられます。
接客・サービス業で働く皆さまは「笑顔で」を日々意識していると思いますが、「どのようなシーンでどのような表情がふさわしいか」「自分のどのような表情がお客様に『感謝』『謝罪』『共感』などを伝えられるか」と考えたことはありますか？
「笑顔+自然な表情変化」でお客様との心の距離を縮め、売上アップやリピーター獲得につなげましょう！
まとめ
研修で「CS5原則」についてご理解いただいたあとに、私が必ず付け加えることがあります。
それは、「知っている、分かっている」と「できている」は違う、ということです。
このブログをお読みになったあなたも「そんなこと知ってる」「分かってるよ」と思われたかもしれません。
しかしそれを、「常に」「他者の模範になれるくらい高いレベルで」「実践できている」でしょうか？
「知っている」「分かっている」ならば、あとは高いレベルでの実践を継続してくださいね！
今回は、「CS5原則」の①「表情」についてお伝えいたしましたが、次回は②「挨拶」についてご説明いたします。
あなたの笑顔や豊かな表情をしながらの接客が、お客様を笑顔にします。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も1日笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」。お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
