こんにちは！
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
前回に引き続き「CS（顧客満足）5原則」の５つの要素について解説するこのシリーズは、今回で4回目です。
「CS５原則」の要素＝①「表情」、②「挨拶」、③「身だしなみ」、④「話し方」、⑤「仕草・態度」でしたね。
本日は⑤「仕草・態度」についてですが、
1．「姿勢」
2．「仕草」
こちらの2つについて分けて考えていきましょう。
それぞれについて、『接客者としてふさわしいもの』と『接客者が避けるべきNG』をお伝えしていきます。
「仕草・態度」で気をつけたいのは、『言葉を発していなくても相手に伝わること、伝わってしまうことがある』ということです。
それを意識しながら読み進めてみてくださいね。
「姿勢」について
「姿勢」とひと言でいっても、「立ち姿勢」「座り姿勢」「ものを書くときの姿勢」「話を聞く姿勢」と、私たちは様々な接客のシーンでそれぞれにふさわしい姿勢を（もしかしたら無意識に）しています。
ですから、「美しい姿勢」と言っても、場面に応じて意識して動かす身体の部位が違うのは当然のことです。
私がおすすめするのは、まず「自分の姿勢を自分で見てみること」です。
自分のことなのに、「自分がどんな姿勢をしているのか分からない」「見たことがない」という人は多いのではないでしょうか。
鏡を使ったり、写真や動画を撮ったりすることで簡単に見られますので、ご自身の姿勢の「良し悪し」や「癖」を確認してみましょう。
そのとき「接客者がさけるべきＮＧ」としてチェックしたいのは、次のポイントです。
・猫背である
・反り腰である
・首だけが前に出ている
・重心を片足だけにおく
・うしろで手を組む（相手から手が見えない）
・足を組む
いかがでしょうか。
もしもあなたが「ＮＧ姿勢」をしているのなら、お客様から見てそれがどのような印象につながるのかを考えてみてください。
例えば「猫背」や「片足重心」は、「元気がなさそう」「めんどくさそう」などの印象を与えてしまいます。
うしろで手を組むと「えらそう」に見えてしまいますし、人と対面したときに相手の手が見えないとなんとなく不安を感じるものです。
逆に背筋がピンと伸びた美しい立ち姿は、「プロとしての自信」や「信頼感」を感じられます。
入店されたお客様は、「なんとなく話しかけやすそう」なスタッフを無意識に選んで話しかけます。
その「なんとなく話しかけやすそう」な第一印象を与える要因の一つが、「姿勢」なのです。
美しい立ち姿が良い第一印象につながると言っても過言ではありませんが、長年の癖がしみついていて改善が難しいのも「姿勢」です。
まずは客観的に自分を見つめ課題を知ることが「美しい姿勢」への第一歩！
その後の継続した努力で「美しい姿勢」を身につけましょう！
「仕草」について
「仕草」と聞いて、あなたは接客のどの場面のどのような動きを想像しますか？
例えば、会話中のうなずきやアイコンタクト、レシートを指し示す指先、品物やカードをお渡しするときの所作など、実は私たちは接客中の様々な「仕草」や「所作」をお客様に見られています。
「仕草」についても「接客者がさけるべきＮＧ」を挙げてみます。
・目を見ない
・じろじろ見る
・相手の言葉に無反応（うなずかない）
・頬杖をつく
・あくびをする
・貧乏ゆすりをする
・品物やお客様の持ち物をベタベタ触る
あなたはこのような「仕草」をしていませんか？
そしてあなたがお客様の立場だったら、このような仕草をしているスタッフに対応されるとどのように感じるでしょうか？
上に挙げたような「仕草」をしていると、お客様は「不機嫌そうで感じが悪い」「なんとなく話しかけにくい」と感じてしまいます。
はじめに記したように、『言葉を発していなくても相手に伝わること、伝わってしまうことがある』のです。
例えば「アイコンタクトがないだけ」で、「あのスタッフ機嫌が悪そう。今日は購入するつもりで来店したからいろいろ聞きたかったのに、話しかけにくい。同じ商品は別の店にもあるから、この店で買うのはやめよう」と思われてしまうかもしれません。
「アイコンタクトがないだけ」でそのように思われ、結果としてお客様を逃してしまうなんて、とても怖いことだと思いませんか？
しかし逆に言うと、「ものの取り扱いが丁寧で良いな」「この人なんとなく話しやすいな」という印象も、言葉を発することなく伝えることができるのです！
この機会に「どのような所作がお客様にどのような印象を与えるのか」を考え、あなたとあなたの働くお店のファン作りにつなげてくださいね。
まとめ
「美しい姿勢」「品良く感じの良い所作」が求められる場面とそのコツを1つずつ挙げると膨大な量になってしまうため、今回は「接客者が避けるべきＮＧ」を中心にお伝えしました。
オフィスサニースマイルの「接遇力向上研修」では、「接客者が避けるべきＮＧ仕草・態度」とともに、「お客様の承認欲求を満たす仕草・態度」についても、知識とスキルの習得を目指します。
実際の接客の場面を想定したロールプレイングの実践で、「すぐに現場で使えるスキル」をお持ち帰りいただくことが可能です。
ご相談・お見積りは無料で承りますので、ぜひお気軽にお問い合わせください♪
今回は、「CS5原則」の⑤「仕草・態度」についてお伝えいたしましたが、次回はCS5原則のまとめとなる②「挨拶」についてご説明いたします。
言葉を発することがなくとも、あなたの心のこもった気配りの仕草が、お客様を笑顔にします。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も1日笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」。お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
