こんにちは。
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
先日、とある企業様のご依頼で“覆面調査”に行ってきました。
覆面調査と聞くと、「短時間でお店の対応をチェックするもの」というイメージを持たれる方も多いかもしれません。
しかしながら今回は、身分を明かさず一定時間滞在することができ、スタッフの皆さまの接客を“ありのまま”に見守るいわゆる“モニタリング”に近い形の調査でした。
このタイプの調査では、短時間では見えにくい『本当の課題』を見つけることができます。
たとえば、
・お客様をお迎えするときの表情の変化
・忙しい時間帯にこそ出る、ちょっとした所作や言葉選び
・チーム連携の取り方
・見落としがちな環境面のポイント
こうしたものは、マニュアルには書かれていても実際の現場で“「習慣として」「高いレベルで」「自然に」できているか”を見る機会は多くありません。
だからこそ、身分を隠して訪れる覆面調査には大きな価値があります。
覆面調査は「現状把握 → 課題抽出 → 研修で改善」という流れ
サニースマイルがお手伝いする覆面調査は、単に「良い」「悪い」をジャッジするものではありません。
1．現状を正しく把握する
2．課題を、本人、チーム、マネジメント層に「自分ごと」として認識してもらう
3．集合研修で改善策を実践し、行動変容につなげる
という一連の流れで設計しています。
調査では、
「あと一言添えればもっと伝わるのに…」
「ここで一歩踏み込めば、お客様の安心につながるのに…」
という「惜しいポイント」だけではなく、
逆に「ここは素晴らしい！」という強みもたくさん見つけることができました。
この「強み」と「課題」を整理したうえで研修を行うことで、
現場にフィットした、実践性の高いプログラムをつくることができます。
現場を見ているからこそ、研修が受講者の「自分ごと」になる
覆面調査を踏まえて研修を実施すると、内容の精度が一気に高まります。
「この会社の接客に必要なのは、まず“これ”だ」
「この言葉づかいを改善すると効果が出る」
「この部分は習慣化できているから、次のステップへ進める」
——そういった“実際の現場で得られるリアルな気づき”が研修に反映されるからです。
机上の学びではなく、現場でいかせるスキルを習得する研修。
受講者の皆さまの行動変容につながりやすく、効果を最大限に発揮するためには、「現場を見る」ことは欠かせません。
覆面調査の結果をもとにした研修は、
「とても実践的」「明日からやってみたいことが増えた」と言っていただけることが多く、私自身も大切にしている取り組みです。
小さな気づきが、大きな笑顔につながる
覆面調査に行くたびに思うのは——
どの現場にも“良くなる余地”と同じくらい“素敵な強み”があるということ。
その強みを伸ばし、課題を一つずつ改善していくことで、
お客様の笑顔が増え、スタッフの皆さんの自信にもつながっていきます。
これから研修でご一緒させていただく企業様にも、今回の調査結果を丁寧に反映し、
「現場に合った」「実行しやすい」「成果につながる」プログラムをご提供したいと思います。
まとめ
接客する側の何気ない一言、自然な笑顔一つが、お客様を笑顔にする。
今回の調査でも改めて、AIにはない、“人の笑顔”が持つ力を感じました。
あなたの笑顔は、きっと今日も誰かを幸せにしています。
今日も1日、笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message」。
お読みいただいたあなたのお役に立てますと幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
