こんにちは。
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
ご支援先の接客・サービス業の会社様から、
「どうしたらファンが増えるのでしょうか」
「リピーター獲得やご紹介につなげるには、何を意識すればいいですか」
といったご相談をよくいただきます。
実は、その答えはとてもシンプルです。
お客様の心が動くのは、“ヒト・モノ・空間”の3つがそろったとき。
ヒトが素敵で、モノが信頼でき、空間が心地よい。
この3つが調和したときにはじめて、お客様に「このお店が好き」「あの人にまた会いたい」と感じていただけます。
どれか1つ欠けただけでお客様の気持ちはすぐに離れてしまうほど、「ファン作り」や「リピーター獲得」「ご紹介につなげること」においてこの3要素は重要です。
本日は、私自身の最近の体験も交えながら、
「顧客満足」に欠かせない3要素＝「ヒト」「モノ」「空間」についてお伝えします。
ヒト…CS5原則が生む「また会いたい」気持ち
「ファン作り」の中心にあるのは、やはり“人”です。
最近、久しぶりに「素敵だな」と思う美容師さんに出会いました。
笑顔で迎えてくれる、丁寧な挨拶、清潔感ある身だしなみ、落ち着いた話し方、仕上がりの確認まで丁寧に寄り添う姿勢。
CS5原則（表情、挨拶、身だしなみ、話し方、仕草・態度）が自然に体現できている方でした。
技術はもちろん大切ですが、「またこの人にお願いしたい」と思わせてくれるのは、技術だけではありません。
“人の力”が、商品やサービスの価値を高め、オリジナルの価値を生み出すのです。
モノ…「ほしい商品があること」が信頼につながる
次に大切なのが、“モノ”の力です。
“モノ”とは、商品そのものだけでなく、在庫や備品の管理、準備の丁寧さも含まれます。
先日、ほしい商品を店舗に買いに行った際「当店では在庫切れです。ウェブサイトでご購入いただけます」と案内され、少し寂しい気持ちになりました。
“実物を見て買えないこと”以上に、“今、この場で期待に応えてもらえなかった”ことが残念だったのです。
お客様は「ここならあるだろう」と期待して来店されます。
在庫管理、商品補充、陳列の丁寧さは、実はとても大切な信頼作りなのです。
小さな“整い”の積み重ねが、「このお店は安心できる」という無意識の評価を高めていきます。
空間…清潔感と見せ方がつくる「心地よさ」
3つ目の要素は、“空間”です。
ヒトとモノが素晴らしくても、空間が乱れていると印象は一気に下がります。
先日入った飲食店では、案内されたテーブルがベトベトしていて、それだけで食欲が落ちてしまいました。
また、高価格帯の商品を扱うある店舗では、季節の装飾がチープでブランドの世界観と合っておらず、もったいない印象に。
清潔感のある空間は、「ここは安心できる場所だ」と感じてもらうための最低条件です。
さらに、照明・香り・BGM・導線・ディスプレイなど、MDP（マーチャンダイズ・プレゼンテーション）の工夫によって、空間の魅力は大きく変わります。
まとめ
「顧客満足」には、“心地よさ・信頼・安心”の調和が必要です。
ファン作りやリピーター獲得は、この調和の中から生まれます。
サニースマイルの研修では、ヒトの魅力を高めるCS5原則の実践だけでなく、お客様が「ここで過ごしたい」と感じる空間づくりについても、受講者のみなさんと一緒に考え、形にしていきます。
ヒト・モノ・空間の三位一体で現場が整うことで、顧客満足度の向上や、選ばれ続ける店舗づくりへとつながっていきます。
あなたの笑顔は、きっとお客様の心を和ませています。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も1日、笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
