こんにちは。
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
私は毎年、数十件から場合によっては百件を超える覆面調査をしています。
対象は飲食店、物販店をはじめ、美容系やリラクゼーションの店舗、インフォメーションなどお客様案内のブース、あるいは施設の窓口対応など、様々です。
そのため、職業病でしょうか…。プライベートで訪れた店舗でも、無意識のうちに覆面調査員目線で店員さんやハード面（陳列、クリンリネスなど）を見てしまうことがよくあります。
（※覆面調査はそれを行う施設の評価基準に基づき、調査員がチェックをしています。評価基準は施設や店舗によって様々ですが、接客の基本である「CS5原則（表情、挨拶、身だしなみ、話し方、仕草・態度）」は必ず調査項目に入っています）
本日はそんな私が最近出会った、接客者の皆さまに是非真似していただきたい「素敵な店員さん」の「好感を持たれる接客」を3つ、お伝えいたします。
しゃぶしゃぶ店の店員さんの「笑顔+丁寧な言葉遣い」
初めて訪れた「しゃぶしゃぶ食べ放題」のお店でのことです。
日曜日の夕飯時、店内は満席で店員さんは皆、キビキビと動いていました。
「いらっしゃいませ」と元気よくお出迎えしてくれましたが、接客についてはあまり期待していませんでした。
実はその前に食事をした別の「しゃぶしゃぶ食べ放題」のお店での接客が、非常に残念だったという苦い思い出があったためです。
しかしながらその心配は杞憂でした。
スタッフの皆さんは全員、笑顔がとーっても素敵♡
下げてほしい食器を手渡すと「恐れ入ります、ありがとうございます」、テーブルに来たとき離れるときは「失礼いたします」、出汁が減ったことに素早く気づき「よろしければお出汁を足しましょうか？」…と、「クッション言葉」を自然に使った言葉遣いもとても丁寧！
かつ、小さな甥っ子にも優しく接してくださり、非常に快適に過ごすことができました。
たまに二重敬語など間違った言葉遣いがあってもそれはご愛敬。
そう思えるほど、『感じの良い笑顔とアイコンタクトが与える印象の大きさ』を改めて感じました。
もちろんお料理も美味しくて、大満足なお食事会でした！
携帯電話ショップの店員さんの「相手の理解度を確認しながらの話し方
「携帯電話ショップの店員さんって…自分は分かってるから早口で一方的に話すけど、何言ってるのか全然わからない…」
「説明がとにかくたくさんあって時間がかかりそう…」
そのようなイメージをお持ちの方が多いのではないでしょうか？
私も、自分の経験に基づくそのような先入観を持っていた者のひとりで、つい先日まで7世代前のスマートフォンを使っていました（笑）
しかしながら充電が1日保たれないようになり、やっと意を決して機種変更をしました。
そのとき対応してくれたお若い店員さんが、これまたとっても素敵で♡
感じの良い笑顔はもちろんのこと、アイコンタクトが非常に多かったことが印象的でした。
アイコンタクトが多いとうことは、こちらの様子をよく観察しているということです。
お客様の表情や仕草を観察することで自分の説明を理解しているかどうかを確認し、必要に応じて言い回しを変え再度説明したり補足したりしてくれたため、非常に分かりやすかったです。
明るい声のトーンと丁度良いスピードでの話し方にも好感が持てました。
入店から退店までやはり結構な時間がかかりましたが、途中で「お時間大丈夫ですか」と声掛けがあり、帰るときには「お時間いただきありがとうございました！」と気持ちの良い挨拶があったため、全く不快ではありませんでした。
普段あまりアンケート類には答えないのですが、こちらの携帯電話会社からの顧客満足度アンケートには「接客が素晴らしかった」としっかりお答えしました！
アパレルショップの店員さんの「ファン作りと再来店を促す一言」
物販店の覆面調査では、「ファン作りにつながる一言」「再来店を促す一言」があったかなかったか、という調査項目があります。
「ファン作りにつながる一言」とは、ショップのアプリ取得やお友達登録を勧めたり、新商品入荷やセールのご案内をしたりすることです。
そして「再来店を促す一言」とは、退店時「ありがとうございました」にプラスする、「是非またご来店ください」や「次回のご来店お待ちしております」などの言葉のことです。
店員さんは当たり前のように言っていると思われるかもしれませんが、どちらも欠かさず言えている方は、実は非常に少ないのです。（あなたも是非、アパレルに限らずいろいろなお店でチェックしてみてくださいね）
私が先日初めて訪れた某アパレルショップの店員さんは、とても自然にそれができていました。
具体的には、「お近くにお住まいですか？（遠方から来たと言うと）遠くからお越しいただいたんですね！ありがとうございます！来週には夏物の新商品を入荷します。もうすぐセールも始まりますのでお近くにお越しのときにはまた是非お立ち寄りくださいね。（ニッコリ^^ ）」
と、セールストークも笑顔も完璧！
夏休みに行きたいお店のひとつにになりました。
まとめ
私が実際に出会った素敵な店員さんの素敵な接客を3つお伝えしてきましたが、いかがでしたでしょうか。
3人目のアパレルショップの店員さんのケースでは、「CS5原則」ではない販売スタッフの「セールストーク」を取り上げましたが、その「セールストーク」を有効にする前の大前提として、彼女の親しみやすい笑顔や話し方＝つまり「CS5原則」が素晴らしかったことは言うまでもありません。
残念ながら次に携帯電話の機種変更をするのはおそらく数年後で、アパレルショップは自宅から遠く気軽に行ける距離ではありません。
ですがしゃぶしゃぶ店は比較的近くにあり感じの良い接客が家族にも大好評だったため、今月末の父の誕生日に再度食事に行く予定です。
そしてそのお店については、すでに複数の友人にお勧めしています。（これがいわゆる「口コミ」ですよね）
上にも記したことを再度書きますが、店員さんの「笑顔+丁寧な話し方」がお店のファンを作り、新たなお客様を呼んでくれるのです！
もちろんお店のファン作りのためには、味や品ぞろえや価格、設備や清潔感などの様々な要因においての顧客満足が必要です。
しかしながら、接客における満足度なしにファン作りは不可能です！
接客者とそのお客様を笑顔にするための「接遇力向上研修」は、是非オフィスサニースマイルにお任せください！
（現状把握のための覆面調査のご用命も喜んで承ります）
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も1日笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」。お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
