こんにちは！
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
前回のブログでは、「私が最近出会った素敵な店員さんの好感を持たれる接客」についてお伝えしました。
実はその中の2つ目「携帯電話ショップの店員さん」について、後日談があったため記しておきます。
無事に機種変更を終えてふた月。明細書や契約書を見直して不明点がありました。
しかしながら契約をしたショップは遠かったため、家の近くの同じ会社の別のショップで予約を取り、不明点の説明をしてもらうことにしました。
その結果……残念ながら疑問は解消されず、接客態度にも非常に不快感を持ちました。
前にも書いたように仕事以外でも店員さんを覆面調査員目線で見てしまう私は、「この不快感の要因は何なのか」とじっくり観察させていただきました。
そして分かった「不快感の要因」は…
・入店から退店までずっと真顔（無表情）
・アイコンタクトがほぼない（こちらの理解度を確認していない）
・常に自分のペース（早口）で話す
・話を最後まで聞かずに遮る
・話を最後まで聞かずに決めつけ（速断）、しかも内容が間違っている
・「ショップでは分からない」「対応できない」と言うときに、一度も「申し訳ございません」とお詫びの言葉がない
・「他に不明点はありませんか」と気遣う言葉もない
・退店時重い手動の扉を開けるのに手間取っていたが、近くにいるのに手伝う素振りもない
などなど。
接客業、サービス業に従事されている皆さま、上記のような「話し方」「聞き方」「仕草・態度」をしていませんか？
分かりやすくやや大げさに記した部分もありますが、もしもこれらに近い言動をしたことがあると心当たりがあるのなら、お客様を不快な気持ちにさせてしまったかもしれません！
前回口コミについても少し触れましたが、人は「良い接客」よりも「不快に感じた接客」の方をたくさんの第三者に伝える傾向にあります。
つまり、ショップや店員さんの良い噂よりも悪い噂の方が広まりやすいのです！
どのような役職の方でもアルバイトスタッフでも、お客様に対応しているということは、「ショップの代表」「会社の代表」であることを忘れてはいけません。
たったひとりの残念な接客が、ショップ全体、会社全体の評価を下げてしまうことになるのです。
これまでにも何度もお伝えしてきましたが、CS5原則（＝表情、挨拶、身だしなみ、話し方、仕草・態度）は接客者としてできていて当たり前で、1つでも欠けるとお客様は不快に感じるものです。
「あなたの表情だけでお客様を幸せにも不快にもできること」をこの機会に今一度意識し、是非幸せを感じてもらえる笑顔を実践してくださいね。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も1日笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」。お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき