こんにちは！
「笑顔と笑声（えごえ）の専門家」、オフィス Sunny Smile（オフィスサニースマイル）代表の若林みきです。
今年に入ってから飲食店、雑貨店、アパレルショップなど様々なお店に覆面調査に行きました。
様々な業種で人材不足が深刻な問題となっている現在、限られた人数のスタッフで営業している店舗の覆面調査報告では、「スタッフの日頃の頑張りを認め、今後のモチベーションにつながるコメントを書いてほしい」とクライアントからリクエストがあることが多くなっています。
では、覆面調査員はスタッフの何を見て評価をしているのでしょうか？
それが、「CS5原則」、つまり「顧客満足の5原則」です。
しかしながら接客者であってもお客様心理などの基礎的な知識を学ぶことなくすぐに現場デビューをしている人々が多く、接客者の基本の『き』である「CS5原則」を知らないスタッフも少なくないようです。
そこで今日は、接客者なら知っていて当たり前、できていて当たり前の「CS5原則」についてご説明します。
「CS」とは「Customer Satisfaction」、つまり「顧客満足」です
先日ある接客業のスタッフに「自分のどこが成長したと思うか」と尋ねると、「いつもCS5原則を意識し実践しています！」と自信を持って答えてくれました。
「念のため聞くのだけれど、『CS』って日本語に訳すと何だった？」と言うと…彼は、「うーんと、えっと…あれ？？」と言葉に詰まってしまいました。
接客サービス業では「CS強化」「CS週間」などの言葉が当たり前のように飛び交っていますが、まずは言葉の意味をしっかりと認識することから始めましょう。
「CS」の「C」は「Customer（顧客）」、「S」は「Satisfaction（満足）」であり、「CS5原則」は、「顧客満足の5原則」なのです。
「顧客満足」つまり「お客様を満足させる言動」「お客様の承認欲求を満たす言動」は大きく分けて5つ。では、その5つの内容とは何か？をお話ししていきましょう。
「CS5原則」の5つは、「表情」「挨拶」「身だしなみ」「話し方」「仕草・態度」
ここからは「CS5原則」の5つについて、それぞれのポイントをお伝えします。
① お客様に歓迎や感謝の気持ちを伝える「表情」って何でしょう？
そう、もちろん、『笑顔』ですよね。接客者にとって「笑顔」は最も重要で、ファン作りのための強力な武器です！
② そして「笑顔での挨拶」。
例えば常連のお客様をお迎えするときには、「○○様、いらっしゃいませ。（お辞儀）お待ちしておりました。（笑顔）今朝は冷え込みましたが水道の凍結など大丈夫でしたか？（心配そうな表情）」など、「挨拶プラス一言」がスマートに伝えられると素敵ですね！
③ 身だしなみのポイントは、「お客様から見て清潔そうに見えるかどうか」が全てです。
業種や職種によって求められる身だしなみは異なりますが、「自分ではなく他者から見た評価が全てである」ことを忘れないようにしてください。
④ あなたの「話し方」は、あなたの「品格」を表します。
以前お伝えした『これを言うだけで「ワンランク上の接客」に！今日から使いたい3つの表現』を、是非ご確認くださいね。
⑤ 「仕草・態度」のNGは、猫背、スマホ首、後ろ手、目を合わせない、などなど多数ありますが、これらはあなたをだらしなく見せてしまったり、お客様を不快にさせてしまったりする恐れがあります。
お客様に信頼感を与える立ち姿勢や、安心感を与える仕草については、長くなるのでまた改めてお話しします。
「CS5原則」は「接客者ができていて当たり前」の言動です！
接遇力向上研修でも、コミュニケーション研修でも、クレーム対応研修でも、「CS5原則」は必ずプログラムに取り入れます。
理由は、接客・サービス業に従事する人々にとってそれほど大切な内容であるからなのですが…受講者の皆様にもう一つ必ずお伝えすることがあります。
それは、「顧客満足の5原則はできているからと言ってお客様が満足するものではない」ということ。
つまり、「5原則の1つでも欠けていれば（できていなければ）お客様は不快に感じる」ということを、繰り返し伝え理解していただきます。
例えば、どんなに姿勢が美しく完璧な敬語を使っていても、笑顔が全くないと…お客様は不快に感じますよね。清潔感ある身だしなみで商品知識が豊富でも、お客様はそのスタッフのファンになってはくれなさそうです。
接客者として何はなくとも「まず笑顔」（^^）
そして、感じの良い「挨拶」、清潔感ある「身だしなみ」、品格が伝わる「話し方」、信頼感を与えられる「仕草・態度」の実践で、あなたのファンを今より更に増やしていきましょう！
まとめ
本日お伝えした①表情②挨拶③身だしなみ④話し方⑤仕草・態度の「CS5原則」、実は「コミュニケーションの5原則」、「第一印象」の5原則とも呼ばれ、その実践は接客者以外にとっても他者と円滑なコミュニケーションを図る上で非常に有効です。
あなたは子どもの頃、「きちんと挨拶しなさい」と言われたことはありませんか？
「挨拶」をするのは、接客者としても社会人としても「人として」も当たり前のことですが、「相手の目を見て」「笑顔で」「自分から」「毎日継続して」実践できていますか？？
あなたの笑顔の挨拶が、お客様を笑顔にします。
あなたの笑顔は、きっと誰かを幸せにしています。
今日も1日笑顔でお過ごしください ^ ^
“サービス業に従事する人とそのお客様を笑顔にする”ヒントをお届けする「Smile Message（スマイルメッセージ）」。お読みいただいたあなたのお役に立つことができれば幸いです。
オフィス Sunny Smile
代表 若林みき
